الحصول على مساعدة
هل تواجه صعوبة في استخدام "خدمات التنقّل"؟ يمكنك الاختيار من بين عدة طرق للحصول على المساعدة.
- تنصحك Google بالتواصل مع شريكك، إذا كان لديك شريك. بخلاف ذلك، يُرجى التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google".
- تحقَّق مما إذا كانت "ملاحظات الإصدار" تتضمّن معلومات جديدة لك.
- ابحث عن أحدث إصدار في مجلد تنزيل إصدارات الإنتاج من "خرائط Google".
- للحصول على إجابات عن أسئلة عامة حول التطوير أو حلّ المشاكل العاجلة، يمكنك الاطّلاع على موارد الدعم في "منصة خرائط Google". تخضع الحالات المسجّلة من خلال فريق دعم Google Cloud فقط لاتفاقية مستوى الخدمة.
- ابحث عن بنود الاستخدام.
فترة الدعم لإصدارات حِزم SDK السابقة
ما لم تحدّد Google خلاف ذلك، عند إصدار نسخة جديدة من "خدمات التنقّل"، تكون مدة الدعم للنسخة السابقة 4 أشهر من تاريخ إصدار النسخة الجديدة. يجوز لشركة Google، وفقًا لتقديرها الخاص، اختيار مواصلة توفير إصدار قديم من "خدمات التنقّل" لفترة أطول.
تنشر Google ملاحظات الإصدار لإعلام العملاء في كل مرة يتوفّر فيها إصدار جديد. يمكنك الاشتراك لتلقّي الإشعارات في Google Cloud Console. تتضمّن ملاحظات الإصدار التاريخ الذي سيصبح فيه الإصدار القديم غير متوافق. يجب ترقية تطبيقاتك لجميع سائقي مركباتك في غضون 4 أشهر من تاريخ الإصدار، أي قبل التاريخ المحدّد في ملاحظات الإصدار. قد يعرض إصدار قديم من حزمة SDK أخطاءً بعد التاريخ المحدّد.
مثال: لنفترض أنّ Google أعلنت عن إطلاق الإصدار 1.2 في 10 أبريل 2018. تشير ملاحظات الإصدار إلى تاريخ التوقّف عن إتاحة الإصدارات القديمة. في هذا المثال، لن يكون التاريخ أقدم من 10 أغسطس 2018.
تحديد خدمة الدعم المناسبة
تنصحك Google بشدة بإعداد الدعم قبل الحاجة إليه. مقارنة خدمات الدعم
للاطّلاع على مستوى الدعم المتاح لك حاليًا في Google Maps Platform، اتّبِع الخطوات التالية:
- انتقِل إلى دعم "منصة خرائط Google" في "وحدة تحكّم Google Cloud".
- تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.
الدعم المتقدّم
يوفّر "الدعم المتقدّم" وقت استجابة أوّليًا يبلغ ساعة واحدة للمشاكل ذات التأثير البالغ على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وامتيازات تصعيد الحالات، والتحقيق في مشاكل بيانات الخرائط الأكثر تعقيدًا، وغير ذلك. تم تصميم خدمة "الدعم المتقدّم" للمستخدمين الذين يبحثون عن استجابات سريعة على مدار الساعة، وخدمات إضافية لتشغيل أعباء عملهم على "منصة خرائط Google" في مرحلة الإنتاج. يمكنك الاطّلاع على فريق دعم العملاء في "منصة خرائط Google" للحصول على مزيد من المعلومات.
الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاؤها
يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، لأنّها ستنطبق على جميع المشاريع المرتبطة بحساب الفوترة الحالي على Google Cloud.
للاشتراك في خدمة دعم أو إلغاء الاشتراك فيها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات.
التواصل مع فريق الدعم
إذا لم تجد إجابات عن أسئلتك على Stack Overflow أو Issue Tracker، يُرجى الانتقال إلى صفحة دعم "منصة خرائط Google" ضمن Cloud Console.
من صفحة "دعم منصة خرائط Google"، يمكنك إنشاء طلبات دعم جديدة و عرض أو حلّ أو تصعيد الطلبات الحالية.
لإدارة طلبات الحصول على الدعم في وحدة تحكّم Google Maps Platform، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:
- مالك المشروع
- محرّر المشروع
- محرّر الدعم الفني
- مُشاهد الدعم الفني
لا يمكن لدور "مشاهدة طلبات الدعم الفني" سوى الاطّلاع على معلومات الطلب، ولا يمكنه التفاعل مع الطلب أو تعديله بأي شكل من الأشكال.
لمزيد من المعلومات حول هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، يُرجى الاطّلاع على مقالة منح إذن الوصول إلى فريق الدعم. الاطّلاع على مقارنة للأدوار المذكورة في مستندات "منصة خرائط Google"
إنشاء طلب دعم
يمكن لمالكي المشاريع ومحرّري المشاريع ومحرّري الدعم الفني إنشاء طلبات دعم. إذا لم يكن لديك أي من هذه الأدوار، يُرجى التواصل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن الوصول.
- انتقِل إلى صفحة
إنشاء طلب في قسم "دعم منصة خرائط Google" في Cloud Console.
- يمكنك بدلاً من ذلك النقر على الزر "إنشاء طلب" في أعلى صفحة الدعم في "منصة خرائط Google".
- اختَر المشروع المرتبط بسؤالك في شريط القائمة المنسدلة العلوي في Cloud Console.
- املأ النموذج بالتفصيل.
- بعد إنشاء طلب الدعم، يمكنك التواصل مع فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.
إدارة طلبات الدعم
يمكنك عرض طلبات الدعم أو حلّها أو تصعيدها من Cloud Console. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلباتك من خلال الردّ على الرسائل الإلكترونية المتعلقة بالطلبات. في المستقبل، سيكون بإمكانك الردّ على طلبات الدعم في Cloud Console.
عرض الحالات
تظهر طلباتك في صفحة "طلبات الدعم"، كما تظهر أحدث طلباتك في صفحة نظرة عامة على دعم "منصة خرائط Google" التي يمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "طلبات الدعم". اختَر أي طلب للاطّلاع على تفاصيله والتفاعل مع فريق الدعم في Google Maps Platform.
يتم تحديد نطاق الحالات حسب المشروع المحدّد، وبالتالي لن تظهر لك سوى الحالات التي تم إنشاؤها ضمن هذا المشروع. إذا كان لديك مشاريع متعددة ولم تتمكّن من العثور على طلب دعم متوقّع، تحقّق مما إذا كنت تعرض المشروع الذي أنشأت منه طلب الدعم في الأصل.
حلّ طلب
إذا لم يعُد طلبك يتطلّب الحصول على الدعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم بذلك عبر البريد الإلكتروني أو النقر على الزر "حلّ" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الخاص بطلبك.
منح إذن الوصول إلى فريق الدعم
يمكن لمالك المشروع أو مشرف المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".
- افتح صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول" في Cloud Console.
- انقر على اختيار مشروع > اختَر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
- انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
- يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو مجموعات Google كأعضاء، ولكن يجب أن يتضمّن كل مشروع عضوًا واحدًا على الأقل.
- اختَر دور العضو. للحصول على أفضل ممارسات الأمان، ننصح بشدة بمنح العضو أقل الأذونات المطلوبة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقافه.
- لمنح أذونات مالك المشروع أو محرّر المشروع، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
- لحصر أذونات أحد الأعضاء على إرسال طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر الدور محرّر الدعم الفني ضمن الدعم.
- احفظ التغييرات.
التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف فوترة
لا يمنح دور مشرف الفوترة أذونات لإنشاء طلبات دعم في حساب الفوترة، لأنّ إذن الوصول إلى فريق الدعم (الفني أو فريق الفوترة) يستند إلى أذونات المشروع، ويتم منحه لمالكي المشاريع أو محرّري المشاريع أو محرّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن بالوصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة، اتّبِع الخطوات التالية:
- أنشِئ مشروعًا جديدًا. يتم تلقائيًا منحك دور مالك المشروع لهذا المشروع.
- فعِّل الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في مشاريع مجموعتك الأخرى.
- فعِّل إحدى واجهات Google Maps Platform API من هذا المشروع الجديد.
كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات
بما أنّك مالك المشروع الجديد، يمكنك إنشاء طلبات دعم لواجهة برمجة التطبيقات Google Maps Platform من هذا المشروع الجديد، ويمكنك الاستفسار عن حساب الفوترة المرتبط به.
مدد الاستجابة من فريق الدعم
يتم توضيح أوقات الردّ من فريق الدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات تقديم الحل):
| مستوى الأولوية | أمثلة على الحالات | وقت استجابة فريق الدعم الأساسي | وقت استجابة "الدعم المتقدّم" |
|
تأثير فادح - الخدمة غير قابلة للاستخدام في الإنتاج
ينطبق ذلك فقط على خدمات Google Maps Platform التي تم وضع علامة إتاحة عامة عليها |
تستوفي حالتك جميع المعايير التالية:
|
ساعة واحدة في أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية | ساعة واحدة في أيام العمل وعطلات نهاية الأسبوع |
|
تأثير عالٍ - تعطل الخدمة إلى حد كبير
ينطبق ذلك فقط على خدمات Google Maps Platform التي تم وضع علامة إتاحة عامة عليها |
تدهور أداء منتجك أو خدمتك في مرحلة الإنتاج، مع تسجيل معدّل ملحوظ من الأخطاء التي يواجهها المستخدمون. التأثير على النشاط التجاري معتدل (على سبيل المثال، خطر خسارة الإيرادات أو انخفاض الإنتاجية). يتوفّر حلّ بديل للحدّ من التأثيرات البالغة الأهمية على النشاط التجاري ويمكن تنفيذه بسرعة. |
على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع | 4 ساعات في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع |
| تأثير متوسط - تعطل الخدمة جزئيًا |
المشكلة محدودة النطاق و/أو الخطورة. لا تؤثر المشكلة في تجربة المستخدم. تأثير المشكلة في النشاط التجاري منخفض (على سبيل المثال، عدم الراحة أو تأثُّر العمليات التجارية الثانوية). |
على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع | على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع |
| تأثير منخفض - الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل |
تأثير بسيط أو معدوم على الأنشطة التجارية أو الجوانب الفنية |
على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع | على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع |
الاستفسارات المتعلّقة بالخصوصية
إذا كانت لديك أسئلة حول خصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.
تصعيد طلب
إذا كنت تعتقد أنّه لا يتم التعامل مع طلبك على النحو الأمثل، يمكنك تصعيد الطلب. سيراجع مدير التصعيد حالتك للتأكّد من التعامل معها بشكل صحيح. يمكن لمدراء التصعيد تقديم خبرات إضافية أو تحديد أولويات أفضل لحالة معيّنة استنادًا إلى متطلبات النشاط التجاري، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات من السياسات أو بنود الخدمة.
بعد ساعة واحدة من إرسال طلب الدعم لأول مرة، يمكنك تصعيده. استخدِم الزر "تصعيد" الذي يظهر في تذييل رسائل الدعم الإلكترونية أو في رسالة التأكيد الإلكترونية الخاصة بإنشاء طلب الدعم أو في أي رد على طلب الدعم. يمكنك أيضًا النقر على الزر "تصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل طلب الدعم" لطلب الدعم.
طلب اجتماع فيديو
إذا كنت تعتقد أنّ حالتك ستستفيد من مؤتمر صوتي أو مرئي للمساعدة في التواصل وحلّ المشكلة، يمكنك فتح طلب للحصول على دعم فني وطلب مكالمة فيديو، مع وصف هدف الاجتماع وتقديم الأوقات المتاحة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق الدعم في "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام مؤتمرات فيديو من اختيارك.
طلب تقرير عن حادث مرتبط باتفاقية مستوى الخدمة
إذا واجهت حادثة خرقت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في Google Maps Platform، يمكنك فتح طلب للحصول على دعم فني من أجل طلب تقرير عن الحادثة. إذا فتحت تجربة دعم أثناء وقوع الحادث، يمكنك تقديم طلب للحصول على تقرير حادث بشأن هذه التجربة بدلاً من فتح تجربة جديدة. سيتضمّن تقرير الحادث معلومات حول تأثير الحادث وتخفيفه، وخطوات الوقاية التي يتم اتخاذها لتجنُّب مثل هذه الحوادث في المستقبل.
طلب المساعدة بشأن مشكلة في جودة بيانات الخرائط
إذا كانت لديك مشكلة معقّدة تتعلّق بجودة بيانات الخرائط وتتطلّب إجراء تحقيق (مثل عنوان محتمل غير متوفّر أو بيانات عنوان غير دقيقة)، يمكنك فتح طلب دعم فني وطلب إجراء تحقيق معقّد في بيانات الخرائط. في حالتك، يُرجى تضمين تفاصيل حول المشكلة المتعلّقة بجودة بيانات الخريطة. عند تلقّي طلب، سيتواصل فريق الدعم في "منصة خرائط Google" معك للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخريطة، وقد تجري Google تغييرات على البيانات وفقًا لذلك.
بنود الاستخدام
للعلم:
- سياسة الاستخدام المقبول: تحدّد حالات الاستخدام المقبولة بموجب اتفاقية الترخيص.
- اتفاقية مستوى الخدمة: توضّح هذه الاتفاقية مدة التشغيل المتوقّعة للخدمات وحقك في الحصول على رصيد في حال توقّف الخدمة.
- إرشادات الحلول والخدمات الفنية: توضّح عرض الدعم لمنتجك.
- راجِع "ملحق خدمات التنقّل" في "اتفاقية الخدمة" للاطّلاع على البنود الكاملة لاتفاقيتك.