Opzioni di supporto per i servizi di mobilità

Richiedi assistenza

Hai difficoltà a utilizzare i servizi di mobilità? Puoi scegliere tra diversi modi per ricevere assistenza.

  • Google ti consiglia di contattare il tuo partner, se ne hai uno. In caso contrario, contatta l'assistenza Google Maps Platform.
  • Controlla se le note di rilascio contengono nuove informazioni.
  • Cerca l'ultima versione nella cartella di download delle build di produzione di Google Maps.
  • Per domande generali sullo sviluppo o problemi urgenti, consulta le risorse di assistenza di Google Maps Platform. Solo le richieste presentate tramite l'assistenza Google Cloud sono soggette a un SLA (accordo sul livello del servizio).
  • Leggi i termini di utilizzo.

Periodo di assistenza per le versioni precedenti degli SDK

Se non diversamente indicato da Google, quando viene rilasciata una nuova versione dei Servizi di mobilità, il periodo di assistenza per la versione precedente è di 4 mesi dalla data di rilascio della nuova versione. Google può, a sua discrezione, scegliere di continuare a supportare una versione precedente dei Servizi di mobilità per un periodo di tempo più lungo.

Google pubblica le note di rilascio per informare i clienti ogni volta che è disponibile una nuova release. Puoi abbonarti per ricevere notifiche nella console Google Cloud. Le note di rilascio includono la data in cui la versione precedente non sarà più supportata. Devi eseguire l'upgrade delle app per tutti i conducenti del veicolo entro 4 mesi dalla release, ovvero prima della data specificata nelle note di rilascio. Una versione precedente di un SDK potrebbe restituire errori dopo la data specificata.

Esempio: supponiamo che Google annunci il lancio della versione 1.2 il 10 aprile 2018. Le note di rilascio indicano la data in cui le versioni precedenti non saranno più supportate. In questo esempio, la data non sarà precedente al 10 agosto 2018.

Scegliere il servizio di assistenza giusto

Google consiglia vivamente di configurare l'assistenza prima di averne bisogno. Confronta i servizi di assistenza.

Per trovare il livello di assistenza attualmente disponibile per Google Maps Platform:

  1. Vai all'assistenza di Google Maps Platform nella console Google Cloud.
  2. Il tuo servizio di assistenza viene visualizzato nella parte inferiore della pagina.

Assistenza Avanzata

L'assistenza avanzata offre un tempo di risposta iniziale di 1 ora per i problemi con impatto critico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, privilegi di riassegnazione delle richieste, indagini su problemi più complessi relativi ai dati delle mappe e altro ancora. Il servizio di Assistenza Avanzata è progettato per chi cerca risposte rapide 24 ore su 24 e servizi aggiuntivi per eseguire i propri workload di Google Maps Platform in produzione. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina Assistenza clienti Google Maps Platform.

Registrarsi o annullare un servizio di assistenza

Solo gli amministratori della fatturazione possono modificare il servizio di assistenza selezionato, poiché verrà applicato a tutti i progetti collegati al tuo attuale account di fatturazione Google Cloud.

Per registrarti o annullare un servizio di assistenza, contatta il team di vendita.

Contattare il team di assistenza

Se ritieni che le tue domande non abbiano ricevuto risposta su Stack Overflow o in Issue Tracker, visita la pagina Assistenza Google Maps Platform nella console Cloud.

Dalla pagina di assistenza di Google Maps Platform puoi creare nuove richieste di assistenza e visualizzare, risolvere o riassegnare le richieste esistenti.

Per gestire le richieste nella console Google Maps Platform, devi disporre di uno dei seguenti ruoli:

  • Proprietario progetto
  • Editor progetto
  • Editor assistenza tecnica
  • Tech Support Viewer

Il ruolo Visualizzatore assistenza tecnica può solo visualizzare le informazioni sulle richieste e non può interagire con la richiesta o aggiornarla in alcun modo.

Per scoprire di più su questi ruoli, incluso come applicarli, vedi Concedere l'accesso all'assistenza. Visualizza un confronto dei ruoli menzionati nella documentazione di Google Maps Platform.

Creare una richiesta di assistenza

I proprietari progetto, gli editor progetto e gli editor assistenza tecnica possono creare richieste di assistenza. Se non hai uno di questi ruoli, contatta il proprietario del progetto o l'amministratore dell'organizzazione per richiedere l'accesso.

  1. Visita la pagina Crea una richiesta dell'assistenza Google Maps Platform nella console Google Cloud.
  2. Seleziona il progetto relativo alla tua domanda nel menu a discesa in alto della console Cloud.
  3. Compila il modulo in dettaglio.
  4. Una volta creata la richiesta, potrai comunicare con l'assistenza via email.

Gestire le richieste

Visualizza, risolvi o riassegna le tue richieste di assistenza dalla console Cloud. Comunica con l'assistenza in merito alle tue richieste rispondendo alle email relative alle richieste. In futuro, potrai rispondere alle richieste nella console Google Cloud.

Visualizza richieste di assistenza

Le tue richieste sono visibili nella pagina Richieste, mentre le più recenti sono visibili anche nella pagina Panoramica dell'assistenza Google Maps Platform, che puoi utilizzare per accedere alla pagina Richieste. Seleziona una richiesta per visualizzarne i dettagli e interagire con l'assistenza di Google Maps Platform.

Le richieste sono limitate al progetto selezionato, quindi vedrai solo quelle create all'interno di quel progetto. Se hai più progetti e non riesci a trovare una richiesta di assistenza prevista, verifica se stai visualizzando il progetto da cui hai creato originariamente la richiesta di assistenza.

Risolvere una richiesta

Se la tua richiesta non richiede più assistenza, puoi informare l'assistenza via email oppure fare clic sul pulsante "Risolvi" nella parte superiore della pagina dei dettagli della richiesta.

Concedi l'accesso all'assistenza

Un proprietario del progetto o un amministratore dell'organizzazione può concedere tutti i ruoli disponibili dalla pagina IAM.

  1. Apri la pagina IAM in Cloud Console.
  2. Seleziona Seleziona un progetto > scegli un progetto dal menu a discesa > Apri.
  3. Seleziona Aggiungi, quindi inserisci l'indirizzo email del nuovo membro.
    • Puoi aggiungere privati, service account o Gruppi Google come membri, ma ogni progetto deve avere almeno un privato come membro.
  4. Seleziona il ruolo del membro. Per le best practice di sicurezza, ti consigliamo vivamente di concedere al membro le autorizzazioni minime necessarie. I membri con autorizzazioni Proprietario progetto possono gestire tutti gli aspetti del progetto, inclusa la chiusura.
    • Per concedere le autorizzazioni Proprietario progetto o Editor progetto, scegli il ruolo appropriato in Progetto.
    • Per limitare le autorizzazioni di un membro all'invio di richieste di assistenza tecnica, scegli il ruolo Tech Support Editor in Assistenza.
  5. Salva le modifiche.

Contattare l'assistenza per la fatturazione in qualità di amministratore della fatturazione

Il ruolo Amministratore fatturazione non concede le autorizzazioni per creare richieste di assistenza sul proprio account di fatturazione, perché l'accesso all'assistenza (tecnica o fatturazione) si basa sulle autorizzazioni del progetto ed è concesso a Proprietari progetto, Editor progetto o Editor assistenza tecnica in un progetto collegato all'account di fatturazione. Se non hai accesso a nessun progetto collegato all'account di fatturazione:

  1. Crea un nuovo progetto. Ti viene assegnato automaticamente il ruolo Proprietario progetto per questo progetto.
  2. Attiva la fatturazione nel nuovo progetto utilizzando l'account di fatturazione utilizzato per gli altri progetti del gruppo.
  3. Abilita un'API di Google Maps Platform da questo nuovo progetto.

Scopri come creare un progetto, abilitare la fatturazione e abilitare un'API.

Poiché sei il proprietario del progetto per questo nuovo progetto, puoi creare richieste di assistenza per l'API Google Maps Platform da questo nuovo progetto e puoi fare domande sull'account di fatturazione collegato.

Tempi di risposta dell'assistenza

I tempi di risposta dell'assistenza sono indicati nella tabella seguente (i tempi di risoluzione possono variare):

Livello di priorità Situazioni di esempio Tempo di risposta dell'Assistenza Standard Tempo di risposta dell'Assistenza Avanzata
Impatto critico: servizio inutilizzabile in ambiente di produzione

Si applica solo ai servizi Google Maps Platform contrassegnati come Disponibilità generale

 La tua situazione soddisfa tutti i seguenti criteri:
  • Il tuo prodotto o servizio è inutilizzabile in produzione oppure l'impatto aziendale è critico (ad esempio, perdita di entrate).
  • Non è disponibile alcuna soluzione alternativa che possa essere implementata rapidamente (meno di 30 minuti).
 1 ora nei giorni feriali, escluse le festività regionali 1 ora nei giorni feriali e nei fine settimana
Impatto elevato: servizio gravemente compromesso

Si applica solo ai servizi Google Maps Platform contrassegnati come Disponibilità generale

Il tuo prodotto o servizio è degradato in produzione e presenta un tasso notevole di errori rivolti agli utenti.

L'impatto aziendale è moderato (ad esempio, pericolo di perdita di entrate o diminuzione della produttività).

È disponibile una soluzione alternativa per mitigare l'impatto critico sull'attività e può essere implementata rapidamente.

 24 ore nei giorni feriali 4 ore nei giorni feriali e nei fine settimana
Impatto medio: servizio parzialmente compromesso

Il problema ha un ambito e/o una gravità limitati.

Il problema non ha un impatto visibile agli utenti.

L'impatto aziendale è basso (ad esempio, disagio o processi aziendali minori interessati).

24 ore nei giorni feriali 24 ore nei giorni feriali
Impatto basso: servizio completamente utilizzabile

Impatto tecnico o commerciale minimo o nullo.

 24 ore nei giorni feriali 24 ore nei giorni feriali

Richieste relative alla privacy

Per domande relative alla privacy e alla protezione dei dati, puoi contattarci utilizzando il Modulo per richieste di informazioni sulla privacy dei dati.

Riassegnare una richiesta

Se ritieni che la tua richiesta non venga gestita in modo ottimale, puoi riassegnarla. Un escalation manager esaminerà la tua richiesta per assicurarsi che venga gestita correttamente. I responsabili delle riassegnazioni possono fornire competenze aggiuntive o dare la priorità a una richiesta in base ai requisiti aziendali, ma non possono concedere eccezioni alle norme o ai termini di servizio.

Puoi riassegnare una richiesta un'ora dopo il primo invio. Utilizza il pulsante Riassegna che trovi nel piè di pagina delle email di assistenza, nell'email di conferma della creazione della richiesta o in qualsiasi risposta alla richiesta. Puoi anche fare clic sul pulsante "Riassegna" nella parte superiore della pagina Dettagli richiesta per la tua richiesta.

Richiedere una videoconferenza

Se ritieni che la tua richiesta trarrebbe vantaggio da una conferenza vocale/video per facilitare la comunicazione e la risoluzione dei problemi, apri una richiesta di assistenza tecnica e richiedi una videochiamata, descrivi l'obiettivo della riunione e offri orari possibili (incluso il fuso orario). Una volta ricevuta una richiesta, l'assistenza Google Maps Platform pianificherà una sessione utilizzando Google Meet o un sistema di videoconferenza a tua scelta.

Richiedere un report sugli incidenti SLA

Se hai riscontrato un incidente che ha violato l'accordo sul livello del servizio (SLA) di Google Maps Platform, puoi aprire una richiesta di assistenza tecnica per richiedere un report sull'incidente. Se hai aperto una richiesta di assistenza durante l'incidente, puoi richiedere un report sull'incidente in quella richiesta, anziché aprirne una nuova. Il report sull'incidente includerà informazioni sull'impatto e sulla mitigazione dell'incidente, nonché le misure di prevenzione adottate per evitare incidenti simili in futuro.

Richiedere assistenza per un problema di qualità dei dati delle mappe

Se hai un problema complesso relativo alla qualità dei dati delle mappe che richiede un'indagine (ad esempio un potenziale indirizzo mancante o dati dell'indirizzo imprecisi), apri una richiesta di assistenza tecnica e richiedi un'indagine complessa sui dati delle mappe. Nel tuo caso, includi dettagli sul problema di qualità dei dati delle mappe. Una volta ricevuta una richiesta, l'assistenza Google Maps Platform ti contatterà per esaminare il problema di qualità dei dati della mappa e Google potrebbe apportare le modifiche corrispondenti ai dati.

Termini di servizio

Per riferimento: