Supportoptionen für Mobilfunkdienste

Hilfe

Haben Sie Probleme mit Mobilitätsdiensten? Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Hilfe zu erhalten.

  • Google empfiehlt Ihnen, sich an Ihren Partner zu wenden, falls Sie einen haben. Andernfalls wenden Sie sich an den Google Maps Platform-Support.
  • Sieh nach, ob es in den Versionshinweisen neue Informationen für dich gibt.
  • Die aktuelle Version finden Sie im Downloadordner für die Google Maps-Produktions-Builds.
  • Allgemeine Entwicklungsfragen oder dringende Probleme werden in den Ressourcen des Google Maps Platform-Supports behandelt. Nur über den Google Cloud-Support eingereichte Anfragen unterliegen einem SLA (Service Level Agreement).
  • Lesen Sie die Nutzungsbedingungen.

Supportzeitraum für ältere Versionen der SDKs

Sofern nicht anders von Google angegeben, beträgt die Supportdauer für die vorherige Version einer Mobilitätsplattform 4 Monate ab dem Veröffentlichungsdatum der neuen Version. Google kann nach eigenem Ermessen eine ältere Version der Mobilitätsdienste für einen längeren Zeitraum weiter unterstützen.

Google veröffentlicht Versionshinweise, in denen Kunden jedes Mal informiert werden, wenn eine neue Version verfügbar ist. Sie können Benachrichtigungen in der Google Cloud Console abonnieren. Die Versionshinweise enthalten das Datum, an dem die ältere Version nicht mehr unterstützt wird. Sie sollten Ihre Apps für alle Fahrzeugführer innerhalb von vier Monaten nach der Veröffentlichung aktualisieren, d. h. vor dem in den Versionshinweisen angegebenen Datum. Bei einer älteren SDK-Version werden nach dem angegebenen Datum möglicherweise Fehler zurückgegeben.

Beispiel: Angenommen, Google kündigt die Einführung von Version 1.2 am 10. April 2018 an. In den Versionshinweisen ist das Datum angegeben, an dem ältere Versionen nicht mehr unterstützt werden. In diesem Beispiel darf das Datum nicht vor dem 10. August 2018 liegen.

Support-Dienst auswählen

Wir empfehlen Ihnen dringend, sich für einen Support-Dienst zu entscheiden, bevor Sie Hilfe benötigen. Support-Dienste vergleichen

So finden Sie heraus, welcher Support-Dienst für die Google Maps Platform derzeit für Sie gilt:

  1. Rufen Sie in der Google Cloud Console Google Maps Platform-Support auf.
  2. Ihr Support-Dienst wird unten auf der Seite angezeigt.

Erweiterter Support

Bei Supportstufe „Erweiterter Support“ erhalten Sie u. a. bei kritischen Problemen rund um die Uhr bereits nach einer Stunde eine Supportantwort, können Supportanfragen eskalieren und komplexere Probleme mit Kartendaten untersuchen lassen. Diese Supportstufe ist für Nutzer gedacht, die rund um die Uhr schnelle Antworten und zusätzliche Dienste zum Ausführen ihrer Google Maps Platform-Arbeitslasten in der Produktion benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Cloud Customer Care für die Google Maps Platform.

Für einen Support-Dienst registrieren oder ihn kündigen

Nur Billing Account Administrator können den ausgewählten Support-Dienst ändern, da er für alle Projekte gilt, die mit Ihrem aktuellen Google Cloud-Rechnungskonto verknüpft sind.

Wenn Sie sich für einen Support-Dienst registrieren oder ihn kündigen möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Supportteam kontaktieren

Falls Ihre Fragen in Stack Overflow oder dem Issue Tracker nicht beantwortet wurden, rufen Sie bitte die Supportseite für die Google Maps Platform in der Cloud Console auf.

Auf der Supportseite für die Google Maps Platform können Sie neue Supportanfragen erstellen und vorhandene Anfragen aufrufen, klären oder eskalieren.

Um Anfragen in der Google Maps Platform Console verwalten zu können, müssen Sie eine der folgenden Rollen innehaben:

  • Project Owner
  • Project Editor
  • Tech Support Editor
  • Tech Support Viewer

Nutzer mit der Rolle „Tech Support Viewer“ können nur Informationen zur Anfrage aufrufen, aber nicht mit der Anfrage interagieren oder sie bearbeiten.

Weitere Informationen zu diesen Rollen und ihrer Anwendung finden Sie unter Supportzugriff gewähren. In der Google Maps Platform-Dokumentation können Sie sich die Rollen im Vergleich ansehen.

Supportanfrage erstellen

Supportanfragen können von Nutzern erstellt werden, die die Rolle „Project Owner“, „Project Editor“ oder „Tech Support Editor“ haben. Wenn Ihnen keine dieser Rollen zugewiesen ist, wenden Sie sich bitte an den Nutzer mit der Rolle „Project Owner“ oder „Organization Administrator“, um Zugriff zu erhalten.

  1. Rufen Sie in der Cloud Console die Seite „Supportanfrage erstellen“ für die Google Maps Platform auf.
  2. Wählen Sie im Drop-down-Menü am oberen Rand der Cloud Console das Projekt für Ihre Anfrage aus.
  3. Füllen Sie das Formular sorgfältig aus.
  4. Nachdem Ihre Anfrage erstellt wurde, erfolgt die weitere Korrespondenz mit dem Support per E-Mail.

Supportanfragen verwalten

Sie können Ihre Supportanfragen in der Cloud Console aufrufen, klären oder eskalieren. Bitte antworten Sie auf die E-Mails zur jeweiligen Anfrage, um sich mit dem Support darüber auszutauschen. In Zukunft können Sie direkt in der Cloud Console Antworten für Supportanfragen senden.

Supportanfrage aufrufen

Ihre Anfragen werden auf der Seite „Supportanfragen“ aufgeführt. Die letzten Anfragen finden Sie auch in der Übersicht auf der Seite „Google Maps Platform-Support“. Wählen Sie eine Anfrage aus, um Details dazu zu sehen und sich mit dem Support für die Google Maps Platform in Verbindung zu setzen.

Supportanfragen sind auf das ausgewählte Projekt beschränkt. Sie sehen also nur die Anfragen, die innerhalb des Projekts erstellt wurden. Wenn Sie mehrere Projekte haben und eine bestimmte Supportanfrage nicht finden, prüfen Sie, ob Sie das richtige Projekt ausgewählt haben.

Supportanfrage klären

Wenn für Ihren Fall keine Unterstützung mehr erforderlich ist, können Sie entweder den Support per E-Mail informieren oder oben auf der Detailseite der Anfrage auf die Schaltfläche „Klären“ klicken.

Supportzugriff gewähren

Projektinhaber (Project Owner) oder Administratoren der Organisation (Organization Administrator) können die verfügbaren Rollen auf der Seite „IAM“ zuweisen.

  1. Öffnen Sie in der Cloud Console die Seite „IAM“.
  2. Klicken Sie auf Projekt auswählen > wählen Sie ein Projekt aus dem Drop-down-Menü aus > klicken Sie auf Öffnen.
  3. Wählen Sie Hinzufügen aus und geben Sie die E-Mail-Adresse des neuen Mitglieds ein.
    • Sie können Einzelpersonen, Dienstkonten oder Google-Gruppen als Mitglieder hinzufügen. Jedes Projekt muss jedoch mindestens eine Einzelperson als Mitglied enthalten.
  4. Wählen Sie die Rolle des Mitglieds aus. Als wichtige Sicherheitsmaßnahme empfehlen wir ausdrücklich, jedem Mitglied nur die geringsten benötigten Berechtigungen zuzuweisen. Mitglieder mit der Berechtigung Project Owner können alle Aspekte des Projekts verwalten und es auch beenden.
    • Wählen Sie unter Projekt die Rolle Project Owner oder Project Editor aus, um die entsprechenden Berechtigungen zu gewähren.
    • Soll der Nutzer nur technische Supportanfragen erstellen dürfen, wählen Sie unter Support die Rolle Tech Support Editor aus.
  5. Speichern Sie die Änderungen.

Abrechnungssupport als Billing Account Administrator kontaktieren

Nutzer mit der Rolle Billing Account Administrator haben keine Berechtigungen zum Erstellen von Supportanfragen für das Rechnungskonto. Der Zugriff auf den technischen und Abrechnungssupport beruht auf Projektberechtigungen. Er ist Nutzern mit der Rolle Project Owner, Project Editor oder Tech Support Editor von Projekten vorbehalten, die mit dem Rechnungskonto verknüpft sind. Falls Sie keinen Zugriff auf ein Projekt haben, das mit dem Rechnungskonto verknüpft ist, gehen Sie so vor:

  1. Erstellen Sie ein neues Projekt. Ihnen wird automatisch die Rolle Project Owner für das Projekt zugewiesen.
  2. Aktivieren Sie die Abrechnung für das neue Projekt. Verwenden Sie dazu das Rechnungskonto der anderen Projekte der Gruppe.
  3. Aktivieren Sie von diesem neuen Projekt aus eine Google Maps Platform API.

Wie Sie ein Projekt erstellen, die Abrechnung dafür aktivieren und eine API aktivieren, können Sie unter Erste Schritte mit der Google Maps Platform nachlesen.

Da Sie der Projektinhaber (Project Owner) des neuen Projekts sind, können Sie Google Maps Platform API-Supportanfragen darüber erstellen und Anfragen zum verknüpften Rechnungskonto senden.

Antwortzeiten des Supports

Die Antwortzeiten für den Support sind in der folgenden Tabelle aufgeführt (die Zeit bis zur Lösung kann variieren):

Prioritätsstufe Definition Reaktionszeit bei Stufe „Standardsupport“ Reaktionszeit bei Stufe „Erweiterter Support“
Kritische Auswirkungen – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich Wichtige Funktionen Ihrer Produktionsanwendung sind nicht verfügbar und es gibt keine durchführbare Behelfslösung. 1 Stunde an Wochentagen, ausgenommen regionale Feiertage 1 Stunde an Wochentagen und Wochenenden
Erhebliche Auswirkungen – Dienst stark beeinträchtigt Dieses Problem hat erhebliche Auswirkungen für einen einzelnen Nutzer oder die Zusammenarbeit zwischen mehreren Nutzern. Der Dienst funktioniert nicht wie erwartet und es gibt keine praktikable Behelfslösung. 24 Stunden an Wochentagen 4 Stunden an Wochentagen und Wochenenden
Mittlere Auswirkungen – Dienst teilweise beeinträchtigt Der Dienst funktioniert nicht wie erwartet, aber eine Problemumgehung ist möglich. 24 Stunden an Wochentagen 24 Stunden an Wochentagen
Geringe Auswirkungen – Dienst vollständig nutzbar Der Dienst funktioniert nicht wie erwartet, ist jedoch verwendbar. Es ist keine Problemumgehung notwendig. 24 Stunden an Wochentagen 24 Stunden an Wochentagen

Datenschutzanfragen

Bei Fragen zum Datenschutz können Sie sich über das Anfrageformular zum Datenschutz an uns wenden.

Supportanfragen eskalieren

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Anfrage nicht bestmöglich bearbeitet wird, können Sie sie eskalieren. Ein Escalation Manager wird sie dann prüfen und dafür sorgen, dass sie ordnungsgemäß bearbeitet wird. Escalation Manager haben zusätzliches Fachwissen oder können Anfragen anhand der Geschäftsanforderungen besser priorisieren. Sie können aber keine Ausnahmen von Richtlinien oder Nutzungsbedingungen gewähren.

Anfragen können frühestens eine Stunde, nachdem sie erstmals eingereicht wurden, eskaliert werden. Verwenden Sie einfach die Schaltfläche „Eskalieren“ in der Fußzeile der Support-E-Mails, in der E-Mail-Bestätigung zum Erstellen der Supportanfrage oder in einer Antwort auf die Anfrage. Die Schaltfläche „Eskalieren“ kann auch oben auf der Detailseite der Anfrage angeklickt werden.

Videokonferenz anfragen

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Telefon- oder Videokonferenz hilfreich wäre, um sich über das Problem auszutauschen und es zu lösen, eröffnen Sie eine technische Supportanfrage und fordern Sie einen Videoanruf an. Beschreiben Sie dabei das Ziel des Meetings und nennen Sie mögliche Termine (einschließlich Zeitzone). Das Supportteam für die Google Maps Platform plant dann eine Sitzung mit Google Meet oder einem Videokonferenzsystem Ihrer Wahl.

SLA-Vorfallbericht anfordern

Wenn bei einem Vorfall gegen ein Service Level Agreement (SLA) für die Google Maps Platform verstoßen wurde, können Sie eine technische Supportanfrage eröffnen und einen Vorfallbericht anfordern. Falls Sie während des Vorfalls eine Supportanfrage eröffnet haben, können Sie einen Vorfallbericht dafür anfordern, anstatt eine neue Anfrage zu erstellen. Der Vorfallbericht enthält Informationen zu den Auswirkungen und zur Risikominimierung sowie Maßnahmen zur zukünftigen Vermeidung solcher Vorfälle.

Hilfe bei Problemen mit der Qualität von Kartendaten erhalten

Wenn Sie ein komplexes Problem mit der Qualität von Kartendaten haben, das untersucht werden muss (z. B. eine potenziell fehlende Adresse oder falsche Adressdaten), eröffnen Sie eine technische Supportanfrage und beantragen Sie eine komplexe Prüfung von Kartendaten. Machen Sie dabei genaue Angaben zum Problem mit der Qualität von Kartendaten. Der Google Maps Platform-Support wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um das Problem zu untersuchen. Unter Umständen nimmt Google dann entsprechende Datenänderungen vor.

Nutzungsbedingungen

Zur Information:

  • Richtlinien zur Fairen Nutzung: In diesem Dokument werden Anwendungsfälle definiert, die gemäß der Lizenzvereinbarung zulässig sind.
  • Service Level Agreement (in englischer Sprache): In diesem Dokument findest du Informationen zur erwarteten Verfügbarkeit der Dienste und zu deinem Anspruch auf eine Gutschrift bei Ausfällen.
  • Technische Lösungen und Servicerichtlinien (in englischer Sprache): In diesem Dokument wird der für dein Produkt verfügbare Support erläutert.
  • Die vollständigen Nutzungsbedingungen finden Sie im Dienstzusatz für Mobilitätsdienste.