إذا واجهت صعوبة في استخدام واجهة برمجة التطبيقات Routes Preferred API، إذا كان الأمر كذلك، تتوفّر لك الخيارات التالية للحصول على المساعدة بشأن طلبك.
يُرجى التواصل مع فريق الدعم في Google. تخضع فقط الحالات التي تم تقديمها من خلال فريق الدعم في Google لـ "اتفاقية مستوى الخدمة".
راجِع الأمثلة وأدلة كيفية الإجراء في مجموعة المستندات هذه.
إتاحة الإصدارات التجريبية
يمكن أن تطرح Google إصدارات "استخدام المنتج قبل إطلاقه" أو "الإصدار الأولي" أو "إصدار تجريبي" من واجهة برمجة التطبيقات Routes Preferred API. يُرجى الرجوع إلى مراحل إطلاق السحابة الإلكترونية للحصول على التعريفات. على الرغم من أنّ "Google" ليست ملزَمة بتقديم الدعم لإصدارات "استخدام المنتج قبل إطلاقه" أو الإصدارات التجريبية أو الإصدارات العلنية أو الميزات أو الوظائف في "الخدمات"، سننظر في الطلبات في مراحل التطوير هذه على أساس كل حالة على حدة.
لا تخضع الإصدارات التجريبية ل اتفاقية مستوى الخدمة في Google Maps Platform.
وننصح باستخدام الآليات الاحتياطية، خاصةً إذا كنت تستخدم إصدارًا تجريبيًا في بيئة إنتاج.
اختيار خدمة الدعم المناسبة
تنصح Google بشدة بإعداد خدمة الدعم قبل الحاجة إليه. مقارنة خدمات الدعم
لمعرفة مستوى الدعم لديك حاليًا في "منصة خرائط Google":
- انتقِل إلى فريق دعم "منصة خرائط Google" في "وحدة تحكّم Google Cloud".
- تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.
الدعم المتقدّم
يوفّر "الدعم المتقدّم" وقت استجابة أوليًا يبلغ ساعة واحدة للمشاكل ذات التأثير البالغ على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وإمكانية تصعيد امتيازات الحالات، والتحقيق في المشاكل الأكثر تعقيدًا في بيانات الخرائط، وغيرها. تم تصميم خدمة "الدعم المحسّن" لمن يبحثون عن ردود سريعة على مدار الساعة، وخدمات إضافية لتشغيل أعباء العمل في "منصة خرائط Google" في مرحلة الطرح. يمكنك الاطّلاع على فريق خدمة عملاء Google Maps Platform لمزيد من المعلومات.
الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاؤها
يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، لأنّه سيتم تطبيقها على جميع المشاريع المرتبطة بحسابك الحالي على "الفوترة في Google Cloud".
للاشتراك في خدمة دعم أو إلغائها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات.
التواصل مع فريق الدعم
إذا تبيّن لك أنّه لم يتمّ الردّ على أسئلتك على Stack Overflow أو نظام تتبُّع المشاكل، يُرجى الانتقال إلى صفحة دعم "منصة خرائط Google" ضمن وحدة تحكُّم Cloud.
من صفحة الدعم في "منصة خرائط Google"، يمكنك إنشاء طلبات دعم جديدة والاطّلاع على الحالات الحالية أو حلّها أو تصعيد الحالات الحالية.
لإدارة الطلبات في وحدة تحكّم Google Maps Platform، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:
- مالك المشروع
- محرِّر المشاريع
- محرِّر الدعم الفني
- مُشاهد الدعم الفني
لا يمكن لدور "مُشاهد الدعم الفني" سوى عرض معلومات الطلب، ولا يمكنه التفاعل مع الطلب أو تعديله بأي شكل من الأشكال.
لمعرفة المزيد من المعلومات عن هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، يُرجى الاطّلاع على منح إذن الوصول إلى فريق الدعم. اطّلِع على مقارنة بين الأدوار المذكورة في مستندات "منصّة خرائط Google".
إنشاء طلب الحصول على دعم
يمكن لمالكي المشاريع ومحرّري المشاريع ومحرّري الدعم الفني إنشاء طلبات الدعم. إذا لم يكن لديك أحد هذين الدورَين، يُرجى التواصل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن الوصول.
- انتقِل إلى صفحة
إنشاء طلب في صفحة دعم "منصة خرائط Google" في Cloud Console.
- بدلاً من ذلك، يمكنك النقر على الزر "إنشاء طلب" في أعلى صفحة دعم "منصة خرائط Google".
- اختَر المشروع ذا الصلة بسؤالك في شريط القائمة المنسدلة العلوي من Cloud Console.
- املأ النموذج بالتفصيل.
- بعد إنشاء طلبك، يمكنك التواصل مع فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.
إدارة طلبات الحصول على الدعم
يمكنك عرض طلبات الدعم أو حلّها أو تصعيدها من Cloud Console. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلبات الدعم من خلال الردّ على الرسائل الإلكترونية المرسَلة بشأنها. في المستقبل، يمكنك الردّ على طلبات الحصول على الدعم في Cloud Console.
عرض الطلبات
تظهر طلباتك في صفحة "الطلبات"، بينما تظهر أحدث طلباتك أيضًا في صفحة نظرة عامة على فريق الدعم في "منصة خرائط Google"، والتي يمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "الطلبات". اختَر أيّ طلب للاطّلاع على تفاصيله والتفاعل مع فريق دعم "منصة خرائط Google".
يتمّ حصر الحالات في المشروع المحدّد، لذا لن تظهر لك سوى الحالات التي تمّ إنشاؤها في ذلك المشروع. إذا كان لديك مشاريع متعددة وتعذّر عليك العثور على طلب الدعم المتوقّع، تحقّق مما إذا كان يتم عرض المشروع الذي أنشأت طلب الدعم منه في الأصل.
حلّ طلب
إذا لم تعُد حالتك بحاجة إلى دعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني أو النقر على زر "الحلّ" أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الخاصة بطلبك.
منح فريق الدعم إذن الوصول
يمكن لمالك المشروع أو أحد مشرفي المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".
- افتح صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول" في Cloud Console.
- اختَر اختيار مشروع > اختر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
- انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
- يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو "مجموعات Google" كأعضاء، ولكن يجب أن يتضمّن كل مشروع فردًا واحدًا على الأقل كعضو.
- اختَر دور العضو. لتطبيق أفضل ممارسات الأمان، ننصحك بشدة بمنح العضو
أقل الأذونات المطلوبة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقافه.
- لمنح أذونات مالك المشروع أو محرِّر المشروع، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
- لتقييد أذونات أحد الأعضاء على إرسال طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر دور محرِّر الدعم الفني ضمن الدعم.
- احفظ التغييرات.
التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف الفوترة
لا يمنح دور مشرف الفوترة أذونات لإنشاء طلبات الدعم في حساب الفوترة، لأنّ الوصول إلى فريق الدعم (الفني أو المعنيّ بالفوترة) يستند إلى أذونات المشروع، ويمنح لـ مالكي المشاريع أو محرّري المشاريع أو محرّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن بالوصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة:
- أنشئ مشروعًا جديدًا. يتم منحك دور مالك المشروع تلقائيًا لهذا المشروع.
- فعِّل ميزة الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في مشاريع مجموعتك الأخرى.
- فعِّل واجهة برمجة تطبيقات "منصة خرائط Google" من هذا المشروع الجديد.
تعرَّف على كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات.
بما أنّك مالك هذا المشروع الجديد، يمكنك الوصول إلى إنشاء طلب الحصول على الدعم من خلال Google Maps Platform API من هذا المشروع الجديد، ويمكنك إجراء استفسارات بشأن حساب الفوترة المرتبط به.
مدد استجابة فريق الدعم
يمكنك الاطّلاع على أوقات استجابة فريق الدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات حلّ المشاكل):
| مستوى الأولوية | التعريف | وقت ردّ فريق الدعم الأساسي | وقت استجابة فريق "الدعم المتقدّم" |
| تأثير فادح: الخدمة غير قابلة للاستخدام في قناة الإصدار العلني | لا تتوفّر الوظائف الأساسية لتطبيق الإنتاج وليس هناك حل عملي بديل. | ساعة واحدة في أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية | ساعة واحدة خلال أيام العمل وعطلات نهاية الأسبوع |
| تأثير عالٍ - تعطّل الخدمة إلى حد كبير | تؤثر هذه المشكلة بشكل كبير في مستخدم واحد أو تؤثر بشكل كبير في التعاون بين المستخدمين. لا تعمل الخدمة كما هو متوقع، وليس هناك أي حل عملي بديل. | متوفّر على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع | 4 ساعات خلال أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع |
| تأثير متوسط: تعطُّل الخدمة جزئيًا | لا تعمل الخدمة على النحو المتوقّع، ولكن هناك حل بديل متاح بسهولة. | على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع | على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع |
| تأثير منخفض - الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل | لا تعمل الخدمة على النحو المطلوب، ولكنها تؤدي وظائفها (ليس من الضروري إيجاد حل بديل). | متوفّر على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع | متوفّر على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع |
الاستفسارات حول الخصوصية
إذا كانت لديك أسئلة متعلقة بخصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.
تصعيد طلب
إذا كنت تعتقد أنّه لا يتم التعامل مع حالتك على النحو الأمثل، يمكنك تصعيدها. سيراجع مدير الصعوبات طلبك للتأكّد من معالجته بشكل صحيح. يمكن لمدراء عمليات التصعيد تقديم خبرة إضافية أو منح الأولوية بشكل أفضل لطلب معيّن استنادًا إلى متطلبات النشاط التجاري، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات من السياسات أو بنود الخدمة.
يمكنك تصعيد الطلب بعد ساعة واحدة من إرساله لأول مرة. استخدِم الزر "تصعيد" في تذييل رسائل الدعم الإلكترونية أو في رسالة تأكيد إنشاء الطلب أو في أي ردّ على الطلب. يمكنك أيضًا النقر على زر "التصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الخاصة بطلبك.
طلب عقد اجتماع فيديو
إذا كنت تعتقد أن حالتك ستستفيد من مؤتمر صوتي/فيديو للمساعدة في التواصل وحل المشكلة، فافتح حالة دعم فني واطلب مكالمة فيديو، واصف هدف الاجتماع، ووفر الأوقات المحتملة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق دعم "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام مؤتمرات فيديو من اختيارك.
طلب تقرير عن حادثة تتعلّق باتفاقية مستوى الخدمة
إذا واجهت حادثة انتهكت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في "منصة خرائط Google"، يمكنك فتح طلب للحصول على دعم فني لطلب تقرير عن الحادثة. إذا سبق لك فتح طلب دعم أثناء الحادثة، يمكنك تقديم طلب للحصول على تقرير عن الحادثة في هذا الطلب، بدلاً من فتح طلب جديد. سيتضمّن تقرير الحادثة معلومات عن تأثير الحادثة والتخفيف من حدّتها، وخطوات الوقاية التي تم اتّخاذها لتجنّب وقوع حوادث مماثلة في المستقبل.
طلب المساعدة بشأن مشكلة في جودة بيانات الخريطة
إذا كانت لديك مشكلة معقّدة تتعلّق بجودة بيانات الخريطة وتتطلّب إجراء تحقيق، (مثل عنوان غير متوفّر أو بيانات عنوان غير دقيقة)، افتح طلبًا موجهًا إلى فريق الدعم الفني واطلب إجراء تحقيق معقّد في بيانات الخريطة. في حالتك، يُرجى تضمين تفاصيل عن مشكلة جودة بيانات الخريطة. عند تلقّي طلب، سيتواصل معك فريق دعم "منصة خرائط Google" لتحديد المشكلة المتعلّقة بجودة بيانات الخريطة، وقد تُجري Google تغييرات على البيانات ذات الصلة.
بنود الاستخدام
| المصدر | الوصف |
|---|---|
| سياسة الاستخدام المقبول | تحدِّد حالات الاستخدام المقبولة بموجب اتفاقية الترخيص. |
| اتفاقية مستوى الخدمة | تفاصيل وقت التشغيل المتوقّع للخدمات، وأهليتك للحصول على رصيد في حال توقّف الخدمة |
| إرشادات الحلول والخدمات الفنية | يصف هذا الحقل خدمات الدعم التي يوفّرها منتجك. |