Ciclo di vita di un incidente
Google Maps Platform aderisce al framework di gestione degli incidenti di Google Cloud Platform.
Quando si verifica un'interruzione o un peggioramento del servizio, il team di progettazione del prodotto e il team di assistenza di Google Maps Platform collaborano per risolvere l'incidente e comunicartelo.
Rilevamento
Google utilizza il monitoraggio interno e black box per rilevare gli incidenti e attivare avvisi per i nostri tecnici affinché possano indagare. Per saperne di più, consulta il capitolo 6 del libro Site Reliability Engineering.
Se rilevi un incidente che non è stato ancora segnalato in Issue Tracker, vai alla pagina Crea una richiesta di assistenza di Google Maps Platform (nella console Google Cloud) e crea una nuova richiesta di assistenza.
Risposta iniziale
Quando Google rileva un incidente, il team di assistenza gestisce le comunicazioni con te. La notifica iniziale di un incidente è spesso scarna e spesso menziona solo il prodotto in questione insieme ai sintomi principali. Questo perché diamo la priorità alla rapidità della notifica rispetto ai dettagli. Man mano che acquisiamo ulteriori informazioni, forniamo dettagli aggiuntivi negli aggiornamenti successivi.
Canali di comunicazione per gli incidenti
Il team di assistenza di Google Maps Platform utilizza canali di comunicazione diversi a seconda dell'ambito e della gravità del problema. Gli incidenti più ampi vengono comunicati a un pubblico più vasto.
La dashboard dello stato pubblico di Maps è il primo posto da controllare quando riscontri un problema. La dashboard mostra gli incidenti che interessano molti clienti, quindi se vedi un incidente nell'elenco, è probabile che sia correlato al tuo problema. Per indicare la gravità, la dashboard dello stato contrassegna gli incidenti come interruzione del servizio, interruzione o informazioni.
Il gruppo di notifiche di Google Maps Platform è un gruppo Google pubblico in cui vengono segnalate tutte le interruzioni diffuse, oltre ad altri aggiornamenti tecnici sulle API di Google Maps Platform. Tutti i membri del gruppo riceveranno una notifica via email quando viene rilevata un'interruzione, con aggiornamenti successivi fino alla risoluzione del problema.
La scheda di stato di Maps Platform è un messaggio informativo sempre visibile nella sezione Assistenza per Maps della console Cloud che mostra lo stato attuale delle API e dei servizi di Maps Platform. Quando si verifica un incidente attivo, viene visualizzato un messaggio che identifica il prodotto interessato e include un link alla dashboard dello stato pubblico di Maps, dove puoi visualizzare gli incidenti attivi.
Issue Tracker contiene un elenco di riferimento di tutti gli incidenti noti. Puoi visualizzare gli incidenti aperti, seguirne l'avanzamento iscrivendoti e aggiungere commenti per aiutare i nostri team a indagare. Puoi anche trovare il link a Issue Tracker nella documentazione di assistenza di Google Maps Platform.
Le richieste di assistenza vengono utilizzate se il problema potrebbe essere isolato ai tuoi progetti o interessare un numero limitato di clienti. Se non è stato dichiarato alcun incidente, ma riscontri ancora un problema, vai alla pagina Crea una richiesta di assistenza di Google Maps Platform (nella console Cloud) e crea una nuova richiesta di assistenza.
Indagine
I team di ingegneri dei prodotti sono responsabili di analizzare la causa principale degli incidenti. La gestione degli incidenti viene spesso eseguita dai Site Reliability Engineer, ma potrebbe essere eseguita da ingegneri informatici o altri, a seconda della situazione e del prodotto. Per ulteriori informazioni, consulta il capitolo 12 del libro Site Reliability Engineering.
Mitigazione/correzione
Un problema è considerato risolto solo quando sono state apportate modifiche che Google ritiene con certezza che metteranno fine all'impatto a tempo indeterminato. Ad esempio, la correzione potrebbe essere il rollback di una modifica che ha attivato un incidente.
Mentre è in corso un incidente, i team di assistenza e di prodotto cercheranno di mitigare il problema. La mitigazione si verifica quando l'impatto o l'ambito di un problema può essere ridotto, ad esempio fornendo temporaneamente risorse aggiuntive a un servizio che sta subendo un sovraccarico.
Se non è stata trovata alcuna mitigazione, quando possibile, il team di assistenza troverà e comunicherà soluzioni alternative. Le soluzioni alternative sono passaggi che puoi intraprendere per soddisfare la necessità di base nonostante l'incidente. Una soluzione alternativa potrebbe essere utilizzare impostazioni diverse per una chiamata API per evitare un percorso del codice problematico.
Approfondimenti
Mentre un incidente è ancora in corso, il team di assistenza fornisce aggiornamenti regolari, In genere, gli aggiornamenti forniscono:
- Ulteriori informazioni sull'incidente, ad esempio messaggi di errore, funzionalità interessate e diffusione.
- Progressi verso la mitigazione, incluse eventuali soluzioni alternative.
- Tempistiche per la comunicazione, personalizzate in base all'incidente.
- Modifiche dello stato, ad esempio quando un incidente viene risolto.
Retrospettiva
Tutti gli incidenti comportano un'analisi interna post-mortem (post-incidente) per comprendere appieno l'incidente e identificare i miglioramenti dell'affidabilità che Google può apportare. Questi miglioramenti vengono poi monitorati e implementati. Per saperne di più sui postmortem di Google, consulta il capitolo 15 del libro Site Reliability Engineering.
Report sull'incidente
Quando gli incidenti hanno un impatto molto ampio e grave, Google fornisce report sugli incidenti che delineano i sintomi, l'impatto, la causa principale, la correzione e la prevenzione futura degli incidenti. Come per i post-mortem, prestiamo particolare attenzione ai passaggi che intraprendiamo per imparare dal problema e migliorare l'affidabilità. L'obiettivo di Google nella scrittura e nella pubblicazione dei postmortem è essere trasparente e dimostrare il nostro impegno nella creazione di servizi stabili per i nostri clienti.
Domande frequenti
Voglio ricevere una notifica quando si verifica un'interruzione. Che cosa devo fare?
- Unisciti al gruppo Google Maps Platform Notifications per ricevere notifiche sui problemi in corso e seguire l'avanzamento dell'incidente in tempo reale. Questo gruppo ti aiuterà anche a rimanere aggiornato sugli annunci relativi a prodotti e piattaforme.
- Utilizza i link Feed RSS o Cronologia JSON nella parte inferiore della dashboard dello stato pubblico di Maps per visualizzare un feed degli incidenti attuali e passati. Ogni post nella Dashboard attiverà un post nel feed. Per tenerti al corrente, ogni post nel feed includerà tutti i messaggi e gli aggiornamenti relativi all'evento della dashboard corrispondente. In questo modo, non dovrai consultare la cronologia del feed per capire come stanno andando le cose. I feed RSS vengono pubblicati in formato XML. Le estensioni del browser come RSS Subscription Extension (by Google) ti consentono di visualizzare l'anteprima dei contenuti del feed e di iscriverti tramite il tuo lettore RSS preferito. La cronologia JSON è un feed web JSON degli incidenti passati. Una serie di librerie software e framework web supportano la distribuzione di contenuti tramite feed JSON.
Che tipo di informazioni sullo stato posso trovare nella home page della dashboard?
La dashboard dello stato pubblico di Google Maps fornisce informazioni su API e servizi che fanno parte di Google Maps Platform. Se è presente un incidente attivo, le informazioni verranno pubblicate qui per ogni API e servizio specifico all'interno di Google Maps Platform. Gli indicatori di stato vengono sempre visualizzati e rappresentano lo stato di integrità generale di ogni API e servizio, tra i seguenti:
- Interruzione del servizio: un sistema o un servizio di produzione non è disponibile. Non è disponibile una soluzione alternativa o non è facile da implementare.
- Interruzione del servizio: un sistema o un servizio di produzione è parzialmente compromesso e/o non funziona come previsto. Esiste una soluzione alternativa.
- Informazioni sul servizio: un sistema o un servizio di produzione è parzialmente compromesso e/o non funziona come previsto. In genere, il servizio è ancora disponibile, l'impatto è minimo e interessa un numero limitato di utenti.
- Disponibile: il servizio è completamente operativo e funziona come previsto.
La dashboard è in tempo reale?
La dashboard dello stato pubblico di Maps ha lo scopo di fornire lo stato quasi in tempo reale dei prodotti che sono in disponibilità generale e coperti dallo SLA di Google Maps Platform. Tutti gli incidenti vengono prima verificati e poi pubblicati, pertanto potrebbe verificarsi un leggero ritardo dal momento in cui sono stati rilevati per la prima volta. Pertanto, la dashboard non deve essere utilizzata per monitorare l'uptime.
Posso utilizzare la dashboard per monitorare l'uptime di Google Maps Platform?
La dashboard dello stato pubblico di Maps non è destinata al monitoraggio dello stato dei servizi GMP in base allo SLA di GMP, poiché le durate delle interruzioni mostrate nella dashboard potrebbero non riflettere il "tempo di inattività" effettivo (come definito nello SLA) per il tuo progetto, in particolare per gli incidenti di gravità inferiore. Inoltre, le durate mostrate potrebbero includere un periodo di tempo aggiuntivo dopo la mitigazione del problema per confermare completamente la correzione.
Per monitorare l'utilizzo delle API, creare dashboard e creare avvisi, visita la pagina Monitoraggio di Google Maps Platform.
Cosa succede se non vedo un incidente nella dashboard?
Non tutti i clienti e i progetti sono interessati da ogni incidente. Nella dashboard vengono visualizzati solo gli incidenti gravi su larga scala. Se riscontri un problema che non è elencato nella dashboard, contatta l'assistenza .
Dove posso trovare informazioni su interruzioni e disservizi passati?
La pagina Cronologia della dashboard dello stato pubblico di Maps è un repository di interruzioni e disservizi degli ultimi 365 giorni. Fai clic su un incidente per esaminare i post pubblicati in merito a questo incidente mentre era in corso, nonché eventuali segnalazioni di un problema pubblicate dal team di assistenza.
Chi aggiorna la dashboard?
Il team di assistenza globale di Google Maps Platform monitora lo stato dei servizi utilizzando molti tipi diversi di indicatori e aggiorna la dashboard in caso di un problema diffuso. Se necessario, pubblicheranno anche un report di analisi dettagliato dopo la risoluzione di un incidente.
Qual è la differenza tra un "incidente" e un'"interruzione"?
Sebbene questi termini vengano spesso usati in modo intercambiabile, la dashboard dello stato pubblico di Maps e le nostre comunicazioni esterne utilizzano "incidente" per fare riferimento a qualsiasi periodo di degrado del servizio e "interruzione" per fare riferimento solo alla compromissione più grave, in cui un servizio non funziona nella misura in cui rende l'esperienza dei nostri clienti effettivamente inutile.