Vòng đời của một sự cố
Google Maps Platform tuân thủ Khung quản lý sự cố của Google Cloud Platform.
Khi xảy ra sự cố ngừng hoạt động hoặc suy giảm dịch vụ, nhóm kỹ thuật sản phẩm và nhóm hỗ trợ Google Maps Platform sẽ phối hợp giải quyết sự cố và thông báo cho bạn.
Phát hiện
Google sử dụng tính năng giám sát nội bộ và hộp đen để phát hiện sự cố và kích hoạt cảnh báo cho các kỹ sư của chúng tôi để điều tra. Để biết thêm thông tin, hãy xem Chương 6 của Sách kỹ thuật về độ tin cậy của trang web.
Nếu bạn phát hiện một sự cố chưa được báo cáo trong Trình theo dõi sự cố, hãy truy cập vào trang Tạo yêu cầu hỗ trợ của Google Maps Platform (trong Google Cloud Console) rồi tạo một yêu cầu hỗ trợ mới.
Phản hồi ban đầu
Khi Google phát hiện thấy sự cố, Nhóm hỗ trợ sẽ liên hệ với bạn. Thông báo ban đầu về một sự cố thường rất ít thông tin, thường chỉ đề cập đến sản phẩm có liên quan cùng với các triệu chứng chính. Điều này là do chúng tôi ưu tiên thông báo nhanh hơn là thông báo chi tiết. Khi tìm hiểu thêm, chúng tôi sẽ cung cấp thêm thông tin chi tiết trong các bản cập nhật tiếp theo.
Kênh liên lạc về sự cố
Nhóm hỗ trợ Google Maps Platform sử dụng nhiều kênh liên lạc tuỳ thuộc vào phạm vi và mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Sự cố trên diện rộng được thông báo cho nhiều đối tượng hơn.
Trang tổng quan công khai về trạng thái của Maps là nơi đầu tiên bạn nên kiểm tra khi phát hiện một vấn đề đang ảnh hưởng đến bạn. Trang tổng quan này cho thấy những sự cố ảnh hưởng đến nhiều khách hàng. Vì vậy, nếu bạn thấy một sự cố trên trang tổng quan này, thì có thể sự cố đó có liên quan đến vấn đề bạn đang gặp phải. Để cho biết mức độ nghiêm trọng, trang tổng quan về trạng thái sẽ đánh dấu các sự cố là sự cố ngừng hoạt động, gián đoạn hoặc thông tin.
Nhóm thông báo của Google Maps Platform là một nhóm công khai trên Google, nơi báo cáo tất cả các sự cố ngừng hoạt động trên diện rộng, ngoài các thông tin cập nhật kỹ thuật khác về các API của Google Maps Platform. Tất cả thành viên trong nhóm sẽ nhận được thông báo qua email khi chúng tôi phát hiện thấy sự cố ngừng hoạt động lần đầu tiên, cùng với các thông tin cập nhật tiếp theo cho đến khi sự cố được giải quyết.
Thẻ trạng thái của Nền tảng Maps là một thông báo luôn xuất hiện trong mục Hỗ trợ Maps của Google Cloud Console, cho biết trạng thái hiện tại của các API và dịch vụ của Nền tảng Maps. Khi có sự cố đang xảy ra, sẽ có một thông báo xác định sản phẩm bị ảnh hưởng và có một đường liên kết đến Trang tổng quan về trạng thái công khai của Maps, nơi bạn có thể xem các sự cố đang xảy ra.
Trình theo dõi sự cố chứa danh sách tham khảo về tất cả các sự cố đã biết. Bạn có thể xem các sự cố đang xảy ra, theo dõi tiến trình xử lý bằng cách đăng ký theo dõi và thêm nhận xét để giúp các nhóm của chúng tôi điều tra. Bạn cũng có thể tìm thấy đường liên kết đến Trình theo dõi sự cố trong tài liệu hỗ trợ của Google Maps Platform.
Trường hợp hỗ trợ được dùng nếu vấn đề có thể chỉ xảy ra với(các) dự án của bạn hoặc ảnh hưởng đến một số ít khách hàng. Nếu không có sự cố nào được khai báo nhưng bạn vẫn gặp vấn đề, hãy truy cập vào trang Tạo yêu cầu hỗ trợ của Google Maps Platform (trong Cloud Console) rồi tạo một yêu cầu hỗ trợ mới.
Điều tra
Các nhóm kỹ thuật sản phẩm chịu trách nhiệm điều tra căn nguyên của sự cố. Việc quản lý sự cố thường do Kỹ sư độ tin cậy của trang web thực hiện, nhưng cũng có thể do kỹ sư phần mềm hoặc những người khác thực hiện, tuỳ thuộc vào tình huống và sản phẩm. Để biết thêm thông tin, hãy xem Chương 12 của Sách kỹ thuật về độ tin cậy của trang web.
Biện pháp giảm thiểu/khắc phục
Vấn đề chỉ được coi là đã khắc phục khi Google chắc chắn rằng thay đổi đã thực hiện sẽ chấm dứt tác động vĩnh viễn. Ví dụ: biện pháp khắc phục có thể là khôi phục một thay đổi đã gây ra sự cố.
Trong khi sự cố đang diễn ra, nhóm Hỗ trợ và nhóm phụ trách sản phẩm sẽ cố gắng giảm thiểu vấn đề. Giảm nhẹ là khi tác động hoặc phạm vi của một vấn đề có thể giảm bớt, chẳng hạn như bằng cách tạm thời cung cấp thêm tài nguyên cho một dịch vụ đang bị quá tải.
Nếu không tìm thấy biện pháp giảm thiểu, thì khi có thể, Nhóm hỗ trợ sẽ tìm và thông báo giải pháp. Giải pháp là các bước bạn có thể thực hiện để giải quyết nhu cầu cơ bản bất kể sự cố là gì. Ví dụ như giải pháp dùng các chế độ cài đặt khác cho một lệnh gọi API để tránh đường dẫn mã có vấn đề.
Theo dõi
Trong khi sự cố vẫn tiếp diễn, nhóm hỗ trợ sẽ thường xuyên cập nhật. Các bản cập nhật thường cung cấp:
- Thông tin khác về sự cố, chẳng hạn như thông báo lỗi, những tính năng bị ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng.
- Tiến trình giảm thiểu, bao gồm cả mọi giải pháp.
- Tiến trình liên lạc, phù hợp với sự cố.
- Thay đổi về trạng thái, chẳng hạn như khi một sự cố được khắc phục.
Báo cáo sau sự cố
Tất cả sự cố đều được phân tích nội bộ sau khi xảy ra (sau sự cố) để hiểu rõ sự cố và xác định những điểm cải thiện về độ tin cậy mà Google có thể thực hiện. Sau đó, những điểm cải tiến này sẽ được theo dõi và triển khai. Để biết thêm thông tin về quy trình hậu kiểm tại Google, hãy xem Chương 15 của Sách kỹ thuật về độ tin cậy của trang web.
Báo cáo sự cố
Khi sự cố có tác động rất rộng và nghiêm trọng, Google sẽ cung cấp báo cáo sự cố, trong đó nêu rõ các triệu chứng, tác động, nguyên nhân gốc, biện pháp khắc phục và biện pháp ngăn chặn sự cố trong tương lai. Cũng như với báo cáo sau sự cố, chúng tôi đặc biệt chú ý đến các bước thực hiện để rút kinh nghiệm từ vấn đề và cải thiện độ tin cậy. Mục tiêu của Google khi viết và phát hành báo cáo sau sự cố là để minh bạch và thể hiện cam kết của chúng tôi trong việc xây dựng các dịch vụ ổn định cho khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
Tôi muốn nhận thông báo khi có sự cố ngừng hoạt động đang diễn ra. Tôi nên làm gì?
- Tham gia nhóm Thông báo của Google Maps Platform để nhận thông báo về các vấn đề đang diễn ra và theo dõi tiến trình của sự cố theo thời gian thực. Nhóm này cũng sẽ giúp bạn nắm bắt thông tin đã cập nhật về các thông báo liên quan đến sản phẩm và nền tảng.
- Sử dụng đường liên kết Nguồn cấp dữ liệu RSS hoặc Nhật ký JSON ở cuối Trang tổng quan về trạng thái công khai của Maps để xem nguồn cấp dữ liệu về các sự cố hiện tại và trước đây. Mỗi bài đăng trên Trang tổng quan sẽ kích hoạt một bài đăng trên trang tin. Để giúp bạn nắm bắt thông tin mới nhất, mỗi bài đăng trên nguồn cấp dữ liệu sẽ bao gồm tất cả thông báo và thông tin cập nhật liên quan đến sự kiện tương ứng trên Trang tổng quan. Bằng cách đó, bạn sẽ không cần phải tìm hiểu nhật ký nguồn cấp dữ liệu để nắm được tiến trình của mọi việc. Nguồn cấp dữ liệu RSS được xuất bản ở định dạng XML. Các tiện ích của trình duyệt như Tiện ích đăng ký RSS (của Google) cho phép bạn xem trước nội dung của nguồn cấp dữ liệu và đăng ký thông qua trình đọc RSS mà bạn yêu thích. Nhật ký JSON là một Nguồn cấp dữ liệu web JSON về các sự cố trước đây. Một loạt thư viện phần mềm và khung web hỗ trợ việc cung cấp nội dung qua JSON Feed.
Tôi có thể tìm thấy loại thông tin trạng thái nào trên trang chủ của trang tổng quan?
Trang tổng quan công khai về trạng thái của Google Maps cung cấp thông tin về các API và dịch vụ thuộc Nền tảng Google Maps. Nếu có sự cố đang xảy ra, thông tin sẽ được đăng tại đây cho từng API và dịch vụ cụ thể trong Google Maps Platform. Các chỉ báo trạng thái luôn xuất hiện, thể hiện tình trạng tổng thể của từng API và dịch vụ, từ một trong những trạng thái sau:
- Ngừng dịch vụ: Hệ thống hoặc dịch vụ chính thức ngừng hoạt động. Không có giải pháp tạm thời hoặc không dễ triển khai.
- Dịch vụ bị gián đoạn: Hệ thống hoặc dịch vụ chính thức bị suy giảm một phần và/hoặc không hoạt động như mong đợi. Có giải pháp.
- Thông tin về dịch vụ: Một hệ thống hoặc dịch vụ chính thức bị suy giảm một phần và/hoặc không hoạt động như mong đợi. Nhìn chung, dịch vụ vẫn hoạt động, mức độ ảnh hưởng không đáng kể và chỉ ảnh hưởng đến một số ít người dùng.
- Đang hoạt động: Dịch vụ có đầy đủ chức năng và hoạt động như mong đợi.
Trang tổng quan có hoạt động theo thời gian thực không?
Trang tổng quan về trạng thái công khai của Maps nhằm cung cấp trạng thái gần như theo thời gian thực của các sản phẩm được cung cấp rộng rãi và thuộc phạm vi áp dụng của SLA của Google Maps Platform. Tất cả sự cố đều được xác minh trước khi đăng, vì vậy, thời gian có thể bị chậm trễ đôi chút so với thời điểm sự cố được phát hiện lần đầu. Do đó, bạn không nên sử dụng trang tổng quan này cho mục đích theo dõi thời gian hoạt động.
Tôi có thể sử dụng trang tổng quan để theo dõi thời gian hoạt động của Google Maps Platform không?
Trang tổng quan về trạng thái công khai của Maps không dùng để theo dõi trạng thái của các dịch vụ GMP dựa trên Thoả thuận mức độ dịch vụ (SLA) của GMP vì thời gian ngừng hoạt động hiển thị trong trang tổng quan có thể không phản ánh "Thời gian ngừng hoạt động" thực tế (như được định nghĩa trong SLA) cho dự án của bạn, đặc biệt là đối với các sự cố có mức độ nghiêm trọng thấp hơn. Hơn nữa, khoảng thời gian hiển thị có thể bao gồm cả thời gian sau khi vấn đề đã được giảm thiểu để xác nhận đầy đủ về biện pháp khắc phục.
Để theo dõi mức sử dụng API, tạo trang tổng quan và tạo cảnh báo, hãy truy cập vào phần Giám sát Google Maps Platform.
Nếu tôi không thấy sự cố trên trang tổng quan thì sao?
Không phải khách hàng và dự án nào cũng chịu ảnh hưởng của mọi sự cố. Chỉ những sự cố nghiêm trọng và trên diện rộng mới được phản ánh trên trang tổng quan. Nếu bạn gặp phải vấn đề không có trong danh sách trên trang tổng quan, hãy liên hệ với Nhóm hỗ trợ .
Tôi có thể tìm thông tin về các sự cố gián đoạn và ngừng dịch vụ trước đây ở đâu?
Trang Nhật ký trong Trang tổng quan về trạng thái công khai của Maps là kho lưu trữ các sự cố gián đoạn và ngừng hoạt động trong 365 ngày qua. Bạn có thể nhấp vào một sự cố để tham khảo các bài đăng liên quan đến sự cố đó trong thời gian sự cố tiếp diễn, cũng như mọi báo cáo sự cố do Nhóm hỗ trợ xuất bản.
Ai là người cập nhật trang tổng quan?
Nhóm hỗ trợ Google Maps Platform trên toàn cầu theo dõi trạng thái của các dịch vụ bằng nhiều loại tín hiệu và cập nhật trang tổng quan trong trường hợp xảy ra vấn đề trên diện rộng. Nếu cần, họ cũng sẽ đăng báo cáo phân tích chi tiết sau khi sự cố được giải quyết.
Sự khác biệt giữa "sự cố" và "gián đoạn" là gì?
Mặc dù các thuật ngữ này thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng Trang tổng quan về trạng thái công khai của Maps và thông tin liên lạc bên ngoài của chúng tôi sử dụng "sự cố" để chỉ bất kỳ khoảng thời gian nào dịch vụ bị suy giảm và "sự cố ngừng hoạt động" chỉ để chỉ sự suy giảm nghiêm trọng nhất, trong đó dịch vụ không hoạt động đến mức khiến trải nghiệm của khách hàng không còn hiệu quả.