إدارة الحوادث في "منصة خرائط Google"

مراحل نشاط الحادث

تلتزم "منصة خرائط Google" بإطار عمل إدارة الحوادث في Google Cloud Platform.

عند حدوث انقطاع في الخدمة أو تراجع في أدائها، يتعاون فريق هندسة المنتجات وفريق الدعم في "منصة خرائط Google" لحلّ المشكلة وإبلاغك بها.

الرصد

تستخدم Google المراقبة الداخلية ومراقبة الصندوق الأسود لرصد الحوادث وإرسال تنبيهات إلى مهندسينا للتحقيق فيها. لمزيد من المعلومات، راجِع الفصل 6 من كتاب هندسة الموثوقية الخاصة بالموقع الإلكتروني.

إذا رصدت حادثة لم يتم الإبلاغ عنها بعد في Issue Tracker، انتقِل إلى صفحة "إنشاء طلب الحصول على الدعم" في "دعم منصة خرائط Google" (في وحدة تحكّم Google Cloud) وأنشئ طلبًا جديدًا للحصول على الدعم.

الردّ الأولي

عندما ترصد Google حادثة، يتولّى فريق الدعم التواصل معك. غالبًا ما يكون الإشعار الأولي بشأن الحادثة مقتضبًا، ويذكر فقط المنتج المعنيّ مع الأعراض الرئيسية. ويعود السبب في ذلك إلى أنّنا نمنح الأولوية لإرسال الإشعارات بسرعة على حساب التفاصيل. ومع توفّر المزيد من المعلومات، سنقدّم تفاصيل إضافية في التعديلات اللاحقة.

قنوات التواصل بشأن الحوادث

يستخدم فريق دعم "منصة خرائط Google" قنوات تواصل مختلفة حسب نطاق المشكلة ومدى خطورتها. ويتم إبلاغ جمهور أوسع بالحوادث الأكبر.

لوحة البيانات الخاصة بالحالة العامة لـ "خرائط Google" هي أول مكان يجب التحقّق منه عند اكتشاف مشكلة تؤثر فيك. تعرض لوحة البيانات الحوادث التي تؤثر في العديد من العملاء، لذا إذا رأيت حادثة مدرَجة، من المرجّح أن تكون مرتبطة بمشكلتك. لتحديد مدى شدّة المشكلة، تصنّف لوحة البيانات الخاصة بالحالة الحوادث على أنّها انقطاع في الخدمة أو خلل أو معلومات.

مجموعة إشعارات "منصة خرائط Google" هي مجموعة Google عامة يتم فيها الإبلاغ عن جميع حالات انقطاع الخدمة على نطاق واسع، بالإضافة إلى التحديثات الفنية الأخرى حول واجهات برمجة التطبيقات في "منصة خرائط Google". سيتلقّى جميع أعضاء المجموعة إشعارًا عبر البريد الإلكتروني عند رصد انقطاع في الخدمة في البداية، مع إرسال تحديثات لاحقة إلى أن يتم حلّ المشكلة.

بطاقة حالة "منصة خرائط Google" هي رسالة إعلامية تظهر دائمًا في قسم دعم "خرائط Google" في وحدة تحكّم Cloud، وتعرض الحالة الحالية لواجهات برمجة التطبيقات والخدمات في "منصة خرائط Google". عندما يكون هناك حادث نشط، ستظهر رسالة تحدّد المنتج المتأثر وتتضمّن رابطًا يؤدي إلى "لوحة البيانات الخاصة بالحالة العامة" في "خرائط Google" حيث يمكنك الاطّلاع على الحوادث النشطة.

يحتوي Issue Tracker على قائمة مرجعية بجميع الحوادث المعروفة. يمكنك الاطّلاع على الحوادث المفتوحة ومتابعة تقدّمها من خلال الاشتراك فيها، وإضافة تعليقات لمساعدة فِرقنا في التحقيق. يمكنك أيضًا العثور على رابط Issue Tracker في مستندات الدعم الخاصة بـ "منصة خرائط Google".

يتم استخدام طلبات الحصول على الدعم إذا كانت المشكلة محصورة في مشاريعك أو تؤثر في عدد محدود من العملاء. إذا لم يتم الإعلان عن أي حادثة، ولكنك لا تزال تواجه مشكلة، انتقِل إلى صفحة "إنشاء طلب الحصول على الدعم" في "دعم منصة خرائط Google" (في وحدة تحكّم Cloud) وأنشئ طلبًا جديدًا للحصول على الدعم.

التحقيق

تتولى فِرق هندسة المنتجات مسؤولية التحقيق في السبب الأساسي وراء الحوادث. غالبًا ما يتولى مهندسو موثوقية المواقع الإلكترونية إدارة الحوادث، ولكن قد يتولى ذلك مهندسو البرامج أو غيرهم، حسب الموقف والمنتج. لمزيد من المعلومات، راجِع الفصل 12 من كتاب هندسة الموثوقية الخاصة بالموقع الإلكتروني.

الحد من تأثير المشكلة أو إصلاحها

تُعدّ المشكلة محلولة فقط عندما تكون فِرق Google على ثقة بأنّ التغييرات التي تم إجراؤها ستنهي التأثير السلبي إلى أجل غير مسمى. على سبيل المثال، قد يكون الحلّ هو التراجع عن تغيير أدّى إلى حدوث مشكلة.

عندما تكون المشكلة مستمرة، يحاول فريقا الدعم والمنتجات الحد من تأثيرها. ويتم الحد من تأثير المشكلة في حال توفُّر إمكانية التخفيف من آثارها أو تضييق نطاقها، على سبيل المثال، من خلال توفير موارد إضافية مؤقتًا لخدمة تعاني من زيادة في التحميل.

إذا لم يتم العثور على حلّ، سيجد فريق الدعم حلولاً بديلة ويشاركها معك عندما يكون ذلك ممكنًا. الحلول البديلة هي خطوات يمكنك اتخاذها لتلبية الحاجة الأساسية على الرغم من عدم حل المشكلة بعد. يمكن أن يكون الحل البديل هو استخدام إعدادات مختلفة لطلب بيانات من واجهة برمجة التطبيقات لتجنُّب مسار برمجي يتضمّن مشاكل.

المتابعة

في الفترة التي تستمر فيها المشكلة، يقدّم فريق الدعم آخر المعلومات بشأنها بشكل منتظم. توفّر التحديثات عادةً ما يلي:

• مزيد من المعلومات حول الحادثة، مثل رسائل الخطأ والميزات المتأثرة ومدى انتشارها
• التقدّم في خطوات الحدّ من المشكلة، بما في ذلك أي حلول بديلة
• المخططات الزمنية للتواصل، والمخصّصة للحادثة
• التغييرات في الحالة، مثل حلّ مشكلة معيّنة

تحليل ما بعد الحدث

تؤدي جميع الحوادث إلى إجراء تحليل داخلي بعد حدوثها (بعد الحادث) لفهم الحادث بشكل كامل وتحديد تحسينات الموثوقية التي يمكن أن تجريها Google. يتم بعد ذلك تتبُّع هذه التحسينات وتنفيذها. لمزيد من المعلومات حول تقارير تحليل الأخطاء في Google، راجِع الفصل 15 من كتاب هندسة الموثوقية الخاصة بالموقع الإلكتروني.

بلاغ عن حادثة

عندما يكون للحوادث تأثير واسع النطاق وخطير، تقدّم Google بلاغات عن الحوادث توضّح الأعراض والتأثير والسبب الأساسي والحلول والوقاية المستقبلية من الحوادث. كما هو الحال مع تقارير ما بعد الحادث، نولي اهتمامًا خاصًا بالخطوات التي نتّخذها للاستفادة من المشكلة وتحسين الموثوقية. هدف Google من كتابة تقارير تحليل الأخطاء وإصدارها هو التحلي بالشفافية وإظهار التزامنا بإنشاء خدمات مستقرة لعملائنا.

الأسئلة الشائعة

أريد تلقّي إشعارات عند حدوث انقطاع في الخدمة. ماذا يجب أن أفعل؟

• انضم إلى مجموعة إشعارات "منصة خرائط Google" لتلقّي إشعارات بشأن المشاكل المستمرة ومتابعة مستوى تقدّم الحادث في الوقت الفعلي. ستساعدك هذه المجموعة أيضًا في البقاء على اطّلاع على آخر الأخبار حول المنتجات والمنصات.
• استخدِم روابط خلاصة RSS أو سجلّ JSON في أسفل لوحة البيانات الخاصة بالحالة العامة في "خرائط Google" للاطّلاع على خلاصة بالمشاكل الحالية والسابقة. سيؤدي كل منشور على لوحة البيانات إلى نشر مشاركة في الخلاصة. لإطلاعك على آخر الأخبار، سيتضمّن كل منشور في الخلاصة جميع الرسائل والتعديلات المتعلّقة بحدث لوحة البيانات المقابل. بهذه الطريقة، لن تحتاج إلى البحث في سجلّ الخلاصة لمعرفة مستوى تقدّم الأمور. يتم نشر خلاصات RSS بتنسيق XML. تتيح لك إضافات المتصفّح، مثل RSS Subscription Extension (by Google)، معاينة محتوى الخلاصة والاشتراك من خلال قارئ RSS المفضّل لديك. ‫JSON History هو خلاصة ويب بتنسيق JSON للحوادث السابقة. تتيح مجموعة من مكتبات البرامج وأُطر عمل الويب نشر المحتوى عبر خلاصة JSON.

ما نوع معلومات الحالة التي يمكنني العثور عليها في الصفحة الرئيسية للوحة البيانات؟

توفّر لوحة البيانات الخاصة بالحالة العامة في "خرائط Google" معلومات عن واجهات برمجة التطبيقات والخدمات التي تشكّل جزءًا من "منصة خرائط Google". في حال حدوث عطل نشط، سيتم نشر المعلومات هنا لكل واجهة برمجة تطبيقات وخدمة محدّدة ضمن "منصة خرائط Google". يتم عرض مؤشرات الحالة دائمًا، وهي تمثّل الحالة العامة لكل واجهة برمجة تطبيقات وخدمة، من خلال إحدى الحالات التالية:

• انقطاع الخدمة: يشير ذلك إلى توقّف نظام أو خدمة إنتاج. لا يتوفّر حل بديل أو لا يمكن تنفيذه بسهولة.
• انقطاع الخدمة: يشير ذلك إلى أنّ نظام الإنتاج أو الخدمة معطَّل جزئيًا و/أو لا يعمل على النحو المتوقَّع. يتوفّر حلّ بديل.
• معلومات الخدمة: نظام أو خدمة إنتاج معطَّلة جزئيًا و/أو لا تعمل على النحو المتوقّع. بشكل عام، تظل الخدمة متاحة، ويكون التأثير بسيطًا ويؤثر في عدد قليل من المستخدمين.
• متوفّرة: الخدمة تعمل بشكل كامل وعلى النحو المتوقّع.

هل لوحة البيانات في الوقت الفعلي؟

تهدف "لوحة البيانات الخاصة بالحالة العامة" في "خرائط Google" إلى توفير حالة المنتجات في الوقت الفعلي تقريبًا، وهي المنتجات المتوفّرة للجمهور العام والتي تشملها "اتفاقية مستوى الخدمة" في "منصة خرائط Google". يتم التحقق من جميع الحوادث أولاً قبل نشرها، لذلك قد يحدث تأخير بسيط في ظهورها في لوحة البيانات. وبالتالي، يجب عدم استخدام لوحة البيانات لأغراض تتبُّع مدة التشغيل.

هل يمكنني استخدام لوحة البيانات لمراقبة مدة تشغيل "منصة خرائط Google"؟

لا تهدف "لوحة البيانات الخاصة بالحالة" في "خرائط Google" إلى مراقبة حالة خدمات "منصة خرائط Google" استنادًا إلى اتفاقية مستوى الخدمة في "منصة خرائط Google" لأنّ فترات انقطاع الخدمة المعروضة في لوحة البيانات قد لا تعكس "فترة التوقّف" الفعلية (كما هو محدّد في اتفاقية مستوى الخدمة) لمشروعك، خاصةً في ما يتعلّق بالحوادث الأقل خطورة. بالإضافة إلى ذلك، قد تشمل المدد المعروضة وقتًا إضافيًا بعد تخفيف حدة المشكلة للتأكّد من حلّها بالكامل.

لمراقبة استخدام واجهة برمجة التطبيقات وإنشاء لوحات بيانات وتنبيهات، انتقِل إلى مراقبة "منصة خرائط Google".

ماذا أفعل إذا لم يظهر لي حادث على لوحة البيانات؟

لا يتأثر جميع العملاء والمشاريع بكل حادثة. لا تظهر على لوحة البيانات سوى الحوادث الخطيرة واسعة النطاق. إذا واجهت مشكلة غير مُدرَجة في لوحة البيانات، يُرجى التواصل مع فريق الدعم .

أين يمكنني العثور على معلومات بشأن حالات انقطاع الخدمة السابقة؟

إنّ صفحة السجلّ في لوحة البيانات الخاصة بالحالة العامة في "خرائط Google" هي مستودع يضمّ حالات الانقطاع والتعطّل التي حدثت خلال آخر 365 يومًا. انقر على حادثة لمراجعة المنشورات المتعلقة بها والتي تعود إلى الفترة التي كانت الحادثة قائمة خلالها، بالإضافة إلى أي بلاغات عن حوادث نشرها فريق الدعم.

من الذي يقوم بتحديث لوحة المعلومات؟

يراقب فريق الدعم العالمي في "منصة خرائط Google" حالة الخدمات باستخدام العديد من أنواع الإشارات المختلفة، ويعدّل لوحة البيانات في حال حدوث مشكلة واسعة النطاق. وعند الحاجة، سينشرون أيضًا تقريرًا تحليليًا مفصّلاً بعد حلّ المشكلة.

ما الفرق بين "الحادث" و "الانقطاع"؟

على الرغم من أنّ هذين المصطلحين غالبًا ما يُستخدمان بالتبادل، فإنّ "لوحة البيانات الخاصة بالحالة العامة لخدمة خرائط Google" ومراسلاتنا الخارجية تستخدم مصطلح "حادثة" للإشارة إلى أي فترة من تراجع مستوى الخدمة، ومصطلح "انقطاع" للإشارة فقط إلى أخطر حالات الضعف، حيث تكون الخدمة غير فعّالة إلى الحد الذي يجعل تجربة عملائنا غير مفيدة على الإطلاق.