Google Maps Platform इंसिडेंट मैनेजमेंट

किसी घटना की लाइफ़साइकल

Google Maps Platform, Google Cloud Platform के इंसिडेंट मैनेजमेंट फ़्रेमवर्क का पालन करता है.

जब कोई सेवा बंद हो जाती है या उसकी परफ़ॉर्मेंस खराब हो जाती है, तो प्रॉडक्ट इंजीनियरिंग टीम और Google Maps Platform की सहायता टीम मिलकर समस्या को हल करती हैं और आपको इसकी जानकारी देती हैं.

पहचान करना

Google, समस्याओं का पता लगाने के लिए इंटरनल और ब्लैक बॉक्स मॉनिटरिंग का इस्तेमाल करता है. साथ ही, जांच के लिए हमारे इंजीनियर को सूचनाएं भेजता है. ज़्यादा जानकारी के लिए, साइट रिलायबिलिटी इंजीनियरिंग किताब का चैप्टर 6 देखें.

अगर आपको किसी ऐसी समस्या का पता चलता है जिसकी शिकायत अब तक Issue Tracker में नहीं की गई है, तो Google Cloud Console में Google Maps Platform की सहायता टीम से संपर्क करने के लिए, केस बनाएं पेज पर जाएं और सहायता के लिए नया केस बनाएं.

शुरुआती जवाब

जब Google को किसी समस्या का पता चलता है, तब सहायता टीम आपसे संपर्क करती है. किसी घटना की शुरुआती सूचना में अक्सर कम जानकारी होती है. इसमें अक्सर सिर्फ़ उस प्रॉडक्ट का ज़िक्र होता है जिससे जुड़ी घटना हुई है. साथ ही, इसमें मुख्य लक्षणों के बारे में बताया जाता है. ऐसा इसलिए है, क्योंकि हम ज़्यादा जानकारी देने के बजाय, तेज़ी से सूचना देने को प्राथमिकता देते हैं. जैसे-जैसे हमें ज़्यादा जानकारी मिलती है, हम उसे आने वाले अपडेट में शामिल करते हैं.

घटना की जानकारी देने वाले कम्यूनिकेशन चैनल

Google Maps Platform की सहायता टीम, समस्या की गंभीरता और उसके दायरे के हिसाब से, बातचीत के लिए अलग-अलग चैनलों का इस्तेमाल करती है. ज़्यादा लोगों पर असर डालने वाली घटनाओं की जानकारी, ज़्यादा लोगों को दी जाती है.

अगर आपको लगता है कि कोई समस्या आपको प्रभावित कर रही है, तो सबसे पहले Maps का सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड देखें. डैशबोर्ड में ऐसी समस्याओं से जुड़ी जानकारी दिखती है जिनका असर कई ग्राहकों पर पड़ता है. इसलिए, अगर आपको डैशबोर्ड पर कोई समस्या दिखती है, तो हो सकता है कि वह उस समस्या से जुड़ी हो जिसका सामना आपको करना पड़ रहा है. समस्या की गंभीरता को दिखाने के लिए, स्टेटस डैशबोर्ड पर समस्याओं को सेवा में रुकावट, सेवा का कुछ समय तक उपलब्ध न होना या जानकारी के तौर पर मार्क किया जाता है.

Google Maps Platform सूचना ग्रुप, एक सार्वजनिक Google ग्रुप है. इसमें Google Maps Platform के एपीआई से जुड़े अन्य तकनीकी अपडेट के साथ-साथ, बड़े पैमाने पर होने वाली सभी गड़बड़ियों की जानकारी दी जाती है. जब पहली बार किसी समस्या का पता चलेगा, तो ग्रुप के सभी सदस्यों को ईमेल से सूचना मिलेगी. इसके बाद, समस्या हल होने तक उन्हें अपडेट मिलते रहेंगे.

Maps Platform का स्टेटस कार्ड, जानकारी देने वाला एक मैसेज होता है. यह Cloud Console के Maps सहायता सेक्शन में हमेशा दिखता है. इसमें Maps Platform के एपीआई और सेवाओं का मौजूदा स्टेटस दिखता है. जब कोई समस्या ऐक्टिव होती है, तो आपको एक मैसेज दिखेगा. इसमें उस प्रॉडक्ट की जानकारी होगी जिस पर असर पड़ा है. साथ ही, इसमें Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड का लिंक भी शामिल होगा. इस डैशबोर्ड पर जाकर, ऐक्टिव समस्याओं को देखा जा सकता है.

Issue Tracker में, सभी जानी-पहचानी समस्याओं की रेफ़रंस सूची होती है. आपके पास ओपन इंसिडेंट देखने और उनकी प्रोग्रेस को फ़ॉलो करने का विकल्प होता है. इसके लिए, आपको उनकी सदस्यता लेनी होगी. साथ ही, हमारी टीमों को जांच में मदद करने के लिए, टिप्पणियां जोड़ी जा सकती हैं. Google Maps Platform के सहायता दस्तावेज़ में भी, आपको Issue Tracker का लिंक मिल सकता है.

सहायता अनुरोधों का इस्तेमाल तब किया जाता है, जब समस्या सिर्फ़ आपके प्रोजेक्ट से जुड़ी हो या उसका असर कुछ ही ग्राहकों पर पड़ा हो. अगर किसी समस्या की घोषणा नहीं की गई है, लेकिन आपको अब भी कोई समस्या आ रही है, तो Cloud Console में Google Maps Platform सहायता केंद्र के 'केस बनाएं' पेज पर जाएं और सहायता के लिए नया केस बनाएं.

छानबीन

प्रॉडक्ट की इंजीनियरिंग टीमों की ज़िम्मेदारी होती है कि वे समस्याओं की असल वजह का पता लगाएं. इंसिडेंट मैनेजमेंट अक्सर साइट रिलायबिलिटी इंजीनियर करते हैं. हालांकि, स्थिति और प्रॉडक्ट के आधार पर, सॉफ़्टवेयर इंजीनियर या अन्य लोग भी यह काम कर सकते हैं. ज़्यादा जानकारी के लिए, साइट रिलायबिलिटी इंजीनियरिंग किताब का चैप्टर 12 देखें.

जोखिम कम करना/समस्या ठीक करना

किसी समस्या को ठीक कर लिया गया के तौर सिर्फ़ तब मार्क किया जाता है, जब Google को इस बात का भरोसा हो जाता है कि किए गए बदलावों से सिस्टम में आ रही समस्या हमेशा के लिए ठीक हो जाएगी. उदाहरण के लिए, किसी समस्या को ठीक करने के लिए, उस बदलाव को वापस लिया जा सकता है जिसकी वजह से समस्या हुई थी.

जब तक कोई समस्या चल रही है, तब तक सहायता और प्रॉडक्ट टीम समस्या को कम करने की कोशिश करेंगी. समस्या को कम करने का मतलब है, किसी समस्या के असर या दायरे को कम करना. ऐसा करने के लिए दूसरे संसाधनों या तरीकों की मदद ली जाती है. उदाहरण के लिए, ओवरलोड की समस्या का सामना कर रही किसी सेवा को कुछ समय के लिए अतिरिक्त संसाधन देकर.

अगर जोखिम कम करने का कोई तरीका नहीं मिलता है, तो सहायता टीम समस्या को ठीक करने के तरीके ढूंढती है और वेबसाइट इस्तेमाल करने वालों को इसकी जानकारी देती है. समस्या को ठीक करने के तरीके, ऐसे तरीके होते हैं जिनकी मदद से, समस्या के बावजूद बुनियादी ज़रूरतें पूरी की जा सकती हैं. किसी एपीआई कॉल के लिए अलग-अलग सेटिंग का इस्तेमाल करके, समस्या वाले कोड पाथ से बचा जा सकता है.

फ़ॉलो अप करें

किसी समस्या के जारी रहने पर, सहायता टीम समय-समय पर समस्या से जुड़े अपडेट देती है. आम तौर पर, अपडेट में ये चीज़ें शामिल होती हैं:

• समस्या के बारे में ज़्यादा जानकारी, जैसे कि गड़बड़ी के मैसेज, किन सुविधाओं पर असर पड़ा है, और समस्या कितनी बड़ी है.
• जोखिम कम करने की प्रोसेस से जुड़ा अपडेट. जैसे, समस्या को ठीक करने का कोई तरीका.
• समस्या के हिसाब से, सूचना देने की टाइमलाइन.
• स्टेटस में बदलाव, जैसे कि किसी समस्या के ठीक होने पर.

पोस्टमॉर्टम

सभी घटनाओं का विश्लेषण, घटना के बाद किया जाता है. इससे घटना को पूरी तरह से समझने और Google की ओर से विश्वसनीयता में सुधार करने में मदद मिलती है. इसके बाद, इन सुधारों को ट्रैक और लागू किया जाता है. Google पर पोस्टमॉर्टम के बारे में ज़्यादा जानकारी के लिए, साइट रिलायबिलिटी इंजीनियरिंग बुक का चैप्टर 15 देखें.

ट्रैफ़िक की जानकारी

जब किसी समस्या का असर बहुत ज़्यादा और गंभीर होता है, तो Google उसकी रिपोर्ट उपलब्ध कराता है. इसमें समस्या के लक्षण, असर, असल वजह, और उसे ठीक करने के तरीके के बारे में बताया जाता है. साथ ही, यह भी बताया जाता है कि आने वाले समय में इस समस्या से कैसे बचा जा सकता है. पोस्टमॉर्टम की तरह ही, हम उन कदमों पर खास ध्यान देते हैं जो हम समस्या से सीखने और विश्वसनीयता को बेहतर बनाने के लिए उठाते हैं. Google, पोस्ट मॉर्टम रिपोर्ट को लिखने और रिलीज़ करने के लिए, पारदर्शिता बनाए रखने और अपने ग्राहकों के लिए स्थिर सेवाएं बनाने की अपनी प्रतिबद्धता को दिखाने का लक्ष्य रखता है.

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

मुझे सेवा में रुकावट आने पर सूचना चाहिए. मुझे क्या करना चाहिए?

• Google Maps Platform सूचना ग्रुप में शामिल हों, ताकि आपको मौजूदा समस्याओं की सूचना मिल सके और रीयल-टाइम में घटना की प्रोग्रेस को फ़ॉलो किया जा सके. इस ग्रुप से आपको प्रॉडक्ट और प्लैटफ़ॉर्म से जुड़ी हर नई जानकारी पाने और अप-टू-डेट रहने में भी मदद मिलेगी.
• Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड में सबसे नीचे मौजूद, आरएसएस फ़ीड या JSON का इतिहास लिंक का इस्तेमाल करके, मौजूदा और पिछली समस्याओं का फ़ीड देखें. डैशबोर्ड पर की गई हर पोस्ट, फ़ीड में भी पोस्ट हो जाएगी. आपको अपडेट रखने के लिए, फ़ीड में की जाने वाली हर पोस्ट में, डैशबोर्ड इवेंट से जुड़े सभी मैसेज और अपडेट शामिल होंगे. इस तरह, आपको यह जानने के लिए कि चीज़ें कैसे आगे बढ़ रही हैं, अपने फ़ीड के इतिहास को खंगालने की ज़रूरत नहीं पड़ेगी. आरएसएस फ़ीड, एक्सएमएल फ़ॉर्मैट में पब्लिश किए जाते हैं. RSS Subscription Extension (by Google) जैसे ब्राउज़र एक्सटेंशन की मदद से, फ़ीड के कॉन्टेंट की झलक देखी जा सकती है. साथ ही, अपने पसंदीदा आरएसएस रीडर की मदद से सदस्यता ली जा सकती है. JSON History, पिछली घटनाओं का JSON वेब फ़ीड है. कई सॉफ़्टवेयर लाइब्रेरी और वेब फ़्रेमवर्क, JSON फ़ीड के ज़रिए कॉन्टेंट सिंडिकेशन को सपोर्ट करते हैं.

मुझे डैशबोर्ड के होम पेज पर, स्टेटस के बारे में किस तरह की जानकारी मिल सकती है?

Google Maps का सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड, Google Maps Platform के एपीआई और सेवाओं के बारे में जानकारी देता है. अगर कोई समस्या है, तो Google Maps Platform में मौजूद हर एपीआई और सेवा के लिए, यहां जानकारी पोस्ट की जाएगी. स्टेटस दिखाने वाले इंडिकेटर हमेशा दिखते हैं. इनसे हर एपीआई और सेवा की परफ़ॉर्मेंस का पता चलता है. इसके लिए, इनमें से कोई एक इंडिकेटर दिखता है:

• सेवा में रुकावट: प्रोडक्शन सिस्टम या सेवा बंद है. कोई दूसरा तरीका उपलब्ध नहीं है या उसे लागू करना आसान नहीं है.
• सेवा में रुकावट: प्रोडक्शन सिस्टम या सेवा कुछ हद तक खराब हो गई है और/या उम्मीद के मुताबिक काम नहीं कर रही है. समस्या को हल करने का तरीका मौजूद है.
• सेवा से जुड़ी जानकारी: प्रोडक्शन सिस्टम या सेवा कुछ हद तक खराब है और/या उम्मीद के मुताबिक काम नहीं कर रही है. आम तौर पर, सेवा अब भी उपलब्ध होती है, असर मामूली होता है, और कुछ ही उपयोगकर्ताओं पर असर पड़ता है.
• उपलब्ध है: सेवा पूरी तरह से काम कर रही है और उम्मीद के मुताबिक काम कर रही है.

क्या डैशबोर्ड रीयल-टाइम में अपडेट होता है?

Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड का मकसद, सामान्य रूप से उपलब्ध प्रॉडक्ट की नियर-रीयल-टाइम स्थिति की जानकारी देना है. इन प्रॉडक्ट पर, Google Maps Platform का एसएलए लागू होता है. सभी समस्याओं की पुष्टि सबसे पहले की जाती है. इसके बाद ही, उन्हें पोस्ट किया जाता है. इसलिए, आपको ये समस्याएं थोड़ी देर से दिखती हैं. ये आपको ठीक उसी समय नहीं दिखतीं जिस समय ये घटित होती हैं. इसलिए, डैशबोर्ड का इस्तेमाल अपटाइम को ट्रैक करने के लिए नहीं किया जाना चाहिए.

क्या Google Maps Platform के अपटाइम को मॉनिटर करने के लिए, डैशबोर्ड का इस्तेमाल किया जा सकता है?

Maps का सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड, जीएमपी एसएलए के आधार पर जीएमपी सेवाओं की स्थिति पर नज़र रखने के लिए नहीं है. ऐसा इसलिए है, क्योंकि डैशबोर्ड में दिखाई गई आउटेज की अवधि, आपके प्रोजेक्ट के लिए असल "डाउनटाइम" (जैसा कि एसएलए में बताया गया है) को नहीं दिखा सकती. खास तौर पर, कम गंभीरता वाली घटनाओं के लिए. इसके अलावा, दिखाई गई अवधि में समस्या ठीक होने के बाद का अतिरिक्त समय भी शामिल हो सकता है, ताकि समस्या के पूरी तरह से ठीक होने की पुष्टि की जा सके.

एपीआई के इस्तेमाल पर नज़र रखने, डैशबोर्ड बनाने, और सूचनाएं सेट करने के लिए, Google Maps Platform की निगरानी पर जाएं.

अगर मुझे डैशबोर्ड पर कोई घटना नहीं दिखती है, तो क्या होगा?

हर घटना का असर सभी ग्राहकों और प्रोजेक्ट पर नहीं पड़ता. डैशबोर्ड पर सिर्फ़ बड़े पैमाने पर होने वाली और गंभीर समस्याएं दिखती हैं. अगर आपको कोई ऐसी समस्या आ रही है जो डैशबोर्ड पर मौजूद सूची में शामिल नहीं है, तो सहायता टीम से संपर्क करें .

मुझे सेवा में पहले आई रुकावटों और आउटेज के बारे में जानकारी कहां से मिल सकती है?

Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड में मौजूद इतिहास पेज, पिछले 365 दिनों में आई रुकावटों और आउटेज से जुड़ा डेटा स्टोर करने की जगह है. किसी घटना के बारे में पोस्ट देखने के लिए, उस घटना पर क्लिक करें. साथ ही, सहायता टीम की ओर से पब्लिश की गई घटना की रिपोर्ट देखें.

डैशबोर्ड को कौन अपडेट करता है?

Google Maps Platform की ग्लोबल सहायता टीम, अलग-अलग तरह के सिग्नल का इस्तेमाल करके सेवाओं की स्थिति पर नज़र रखती है. साथ ही, किसी समस्या के बड़े पैमाने पर होने की स्थिति में डैशबोर्ड को अपडेट करती है. अगर ज़रूरी हुआ, तो समस्या हल होने के बाद, वे विश्लेषण की पूरी रिपोर्ट भी पोस्ट करेंगे.

"समस्या" और "आउटेज" में क्या अंतर है?

हालांकि, इन शब्दों का इस्तेमाल अक्सर एक-दूसरे के लिए किया जाता है, लेकिन Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड और हमारे बाहरी कम्यूनिकेशन में, "समस्या" शब्द का इस्तेमाल सेवा की परफ़ॉर्मेंस में गिरावट के लिए किया जाता है. वहीं, "आउटेज" शब्द का इस्तेमाल सिर्फ़ सबसे गंभीर समस्या के लिए किया जाता है. इसमें सेवा इस हद तक काम नहीं करती कि हमारे ग्राहकों को खराब अनुभव मिलता है.