این صفحه نحوه در نظر گرفتن نیازهای کاربران هنگام طراحی یک برنامه چت گوگل را شرح میدهد. چه برنامه چت شما از یک تیم توزیعشده جهانی متشکل از هزاران نفر پشتیبانی کند و چه فقط از یک نفر، با در نظر گرفتن کاربر مورد نظر در فرآیند طراحی خود، اطمینان حاصل کنید که برنامه چت شما به همه کسانی که به آن پیام میدهند، کمک میکند.
برنامه چت خود را کشف کنید
در نظر بگیرید که کاربران مورد نظر شما کجا میتوانند برای اولین بار برنامه چت شما را پیدا کنند. وقتی برنامه چت خود را منتشر میکنید ، به این فکر کنید که کاربران کجا میتوانند آن را پیدا کنند.
برای مثال، فرض نکنید که کاربران میدانند برنامه چت شما چه کاری انجام میدهد. مطمئن شوید که نام برنامه چت شما منعکس کننده کاری است که واقعاً انجام میدهد یا سرویسی است که با آن ادغام میشود.
آشنایی با برنامههای چت
برنامه چت شما ممکن است اولین تعاملی باشد که کاربر با برنامههای چت داشته است. فرض نکنید که کاربران میدانند یک برنامه چت چگونه کار میکند. ویژگیهایی مانند دستورات و دیالوگهای برنامه چت ممکن است برخی از کاربران را گیج کند، بنابراین به آنها دستورالعمل دهید.
برای مثال، هنگام درخواست از کاربر برای صدور دستور اسلش، فرمت زیر را توصیه میکنیم:
این دستور به دلایل زیر مفید است:
- دقیقاً به کاربر میگوید چه چیزی را باید تایپ کند.
- از قالببندی ویژهای برای برجسته کردن دستور
/createContactاسلش از متن اطراف استفاده میکند. - هدف دستور اسلش را بیان میکند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه کمک به کاربران در استفاده از سایر ویژگیهای برنامه چت تعاملی، به بخش طراحی تعاملات کاربر مراجعه کنید.
جغرافیا
مشخص کنید که کاربران شما در کدام نقاط جهان از برنامه چت شما استفاده میکنند. اغلب اوقات، افراد در یک فضای چت در سراسر جهان مستقر هستند، به این معنی که آنها در مناطق زمانی مختلف کار میکنند. اگر برنامه چت شما اعلانهایی را برای کاربران یا فضاها ارسال میکند، به زمان روز توجه داشته باشید.
برای مثال، برنامه چت زیر به هر کسی که در طول هفته به عنوان داور در دسترس باشد، اطلاع میدهد. اما اگر بخشی از تیم در نیویورک و بخشی دیگر در کالیفرنیا باشد، توصیه میکنیم برنامه چت را طوری پیکربندی کنید که در زمانی مناسب برای همه کاربران، پیام ارسال کند.
اگر برنامه چت شما مستقیماً از یک کاربر نام میبرد ، قبل از ارسال اعلان، منطقه زمانی آن کاربر را در API تقویم بررسی کنید. اگر خارج از ساعات کاری آن کاربر است، ارسال پیام بدون نام بردن از او یا صبر کردن تا شروع روز کاری او را در نظر بگیرید.
زبان
برنامه چت شما میتواند به کاربران به چندین زبان پاسخ دهد. برای پشتیبانی از بیش از یک زبان، برنامه چت شما باید زبان مورد نظر کاربر را بررسی کرده و محتوای خود را بر اساس آن بومیسازی کند.
برای فضاهای چت، یک گزینه زبان به تنظیمات پیکربندی برنامه چت اضافه کنید. پس از اینکه کاربران زبانی را در فضا تنظیم کردند، برنامه چت شما میتواند با استفاده از زبان ترجیحی آن فضا به پیامها پاسخ دهد.
برای بررسی زبان مورد نظر کاربر:
-
User.nameاز نوعUsertype) در API چت گوگل (Google Chat API) دریافت کنید. - نگاشت
User.nameبهuser.idدر API دایرکتوری. - برای
user.idداده شده در API دایرکتوری،user.languages[]را دریافت کنید.
پلتفرم: وب در مقابل موبایل
گوگل چت در رایانهها و دستگاههای تلفن همراه موجود است. رایانهها فضای صفحه نمایش زیادی را ارائه میدهند که در آن کاربران ممکن است پیامهای پر از اطلاعات با دکمهها و گزینههای زیاد را بیشتر بپذیرند. در دستگاههای تلفن همراه، کاربران به دلیل اندازه محدود صفحه نمایش، پیامهای مختصر را ترجیح میدهند.
سعی کنید در هر کارت سه یا کمتر دکمه نمایش دهید. اگر به دکمههای بیشتری نیاز دارید، به جای آن، یک کادر محاورهای راهاندازی کنید. کادرهای محاورهای میتوانند مجموعهای از کارتها را ارائه دهند که جمعآوری اطلاعات زیاد از کاربر را به تجربهای دوستانهتر از تلاش برای جمعآوری تمام اطلاعات در یک پیام کارتی تبدیل میکند.
برنامه چت خود را روی چندین دستگاه با اندازههای مختلف آزمایش کنید تا مطمئن شوید که ارائه اطلاعات آن قابل فهم است.
صدا و لحن
از آنجا که برنامههای چت رابطهای مبتنی بر متن هستند، نوشتن پیامهای واضح، مختصر و کاربردی، موفقیت کاربر را تضمین میکند. هنگام نوشتن پیام برای برنامه چت خود، به دستورالعملهای نگارشی طراحی متریال گوگل مراجعه کنید.
هر برنامه چت متفاوت است، اما برای برقراری ارتباط موثر با کاربران چت، صدا و لحن برنامه چت شما باید ویژگیهای زیر را منتقل کند:
حرفهای . ممکن است برنامه چت شما به افراد در محل کار کمک کند. مطمئن شوید که شخصیت آن با یک محیط حرفهای مطابقت دارد، در غیر این صورت ممکن است نامناسب و زننده به نظر برسد.
معتبر . برنامههای چت میتوانند به صورت محاورهای صحبت کنند، اما نباید وانمود کنند که انسان هستند. از دادن جنسیت یا نامی به برنامه چت خود که میتواند با یک شخص اشتباه گرفته شود، خودداری کنید. اضافه کردن یک شخصیت کوچک خوب است، اما برنامه چت شما باید بر کاربرد آن تمرکز کند.
با ملاحظه . متفکر و غیرتهاجمی باشید. برنامه چت شما نباید کاربران را بیجهت یا مکرراً آزار دهد. سعی کنید نیازهای کاربر را پیشبینی کنید و راهحل ارائه دهید.
کارآمد . توجه داشته باشید که اکثر کاربران به دنبال مکالمه طولانی نیستند. با متمرکز نگه داشتن تجربه برنامه چت، به افراد در انجام وظایف کمک کنید. از گفتن همه چیز به جای گفتن مهمترین چیزها خودداری کنید. اگر نیاز به انتقال حجم زیادی از اطلاعات دارید، پیامهای طولانی را به چندین پیام کوتاه تقسیم کنید. سعی کنید هر پیام را به یک فراخوان برای اقدام محدود کنید و اطلاعات ارائه شده را تا حد امکان مرتبط کنید.
تشویقکننده . هنگام کاوش در برنامه چت خود، با کاربران خوشبین و دوستانه باشید. کاربران همیشه باید بدانند که چگونه به سمت هدف خود حرکت کنند، به خصوص اگر با خطایی روبرو شوند، مانند درخواست از برنامه چت شما برای انجام کاری که نمیتواند انجام دهد. صادقانه به کاربران بگویید که با خطا یا محدودیتی مواجه شدهاند و به آنها بگویید که چگونه ادامه دهند.
کاربرانی با مجوزها، نقشها و دسترسیهای دادهای متفاوت
افراد در چت، مجوزها و دسترسیهای دادهای متفاوتی در Google Workspace و سایر سیستمها دارند. یک فضای چت واحد میتواند شامل مدیران، سرپرستان، فروشندگان و مشتریان باشد. اینها برخی از سناریوهای مربوط به مجوز هستند که باید هنگام ساخت برنامه چت خود در نظر بگیرید:
دسترسی محدود به برنامههای چت
مدیران Google Workspace میتوانند افرادی را که به برنامههای چت در Google Chat دسترسی دارند، محدود کنند. برای اطلاعات بیشتر، به بخش «مخاطب برنامه خود را تعیین کنید» در مستندات Google Workspace Marketplace مراجعه کنید.
احراز هویت
ترغیب مشتری به احراز هویت در دامنه Google Workspace مشتری ممکن است کارساز نباشد و کاربر را گیج و کلافه کند. با نوشتن یک پیام خطای قابل پیگیری ، این احتمال را در نظر بگیرید.
اشتراکگذاری اطلاعات حساس در فضاهای چت
اگر کاربری برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات حساس، مانند دادههای مالی یا بهداشتی، یک برنامه چت را احراز هویت میکند، بهتر است آن برنامه چت را به پیامهای مستقیم ۱:۱ محدود کند تا برنامه چت بهطور تصادفی اطلاعات حساس را در فضای چتی که دیگران ممکن است آن را ببینند، فاش نکند. هنگام پیکربندی این نوع برنامه چت در کنسول Google Cloud، در صفحه پیکربندی ، مطمئن شوید که کادر انتخاب « پیوستن به فضاها و مکالمات گروهی» پاک شده و علامت آن برداشته شده باشد.
اطلاعات را در فضاهای چت که شامل مشتریان میشود، به اشتراک بگذارید
رایج است که کارمندان یک شرکت، فضای چت را با مشتریان به اشتراک بگذارند. برنامه چت شما میتواند یک مزیت واقعی برای تعاملات کارمند-مشتری باشد، اما اگر برنامه چت شما فضایی را با مشتریان به اشتراک میگذارد، مهم است که در نظر بگیرید برنامه چت شما چه دادههایی را ممکن است فاش کند.
برای مثال، فرض کنید برنامه چت شما جزئیات پرونده مشتری را به اشتراک میگذارد. اگر برنامه چت شما یک پرونده مشتری را در فضای چت مشترک با سایر مشتریان به اشتراک بگذارد، ممکن است بهطور تصادفی اطلاعات مشتری را برای افرادی که نباید آن را ببینند، فاش کند.
مباحث مرتبط
،این صفحه نحوه در نظر گرفتن نیازهای کاربران هنگام طراحی یک برنامه چت گوگل را شرح میدهد. چه برنامه چت شما از یک تیم توزیعشده جهانی متشکل از هزاران نفر پشتیبانی کند و چه فقط از یک نفر، با در نظر گرفتن کاربر مورد نظر در فرآیند طراحی خود، اطمینان حاصل کنید که برنامه چت شما به همه کسانی که به آن پیام میدهند، کمک میکند.
برنامه چت خود را کشف کنید
در نظر بگیرید که کاربران مورد نظر شما کجا میتوانند برای اولین بار برنامه چت شما را پیدا کنند. وقتی برنامه چت خود را منتشر میکنید ، به این فکر کنید که کاربران کجا میتوانند آن را پیدا کنند.
برای مثال، فرض نکنید که کاربران میدانند برنامه چت شما چه کاری انجام میدهد. مطمئن شوید که نام برنامه چت شما منعکس کننده کاری است که واقعاً انجام میدهد یا سرویسی است که با آن ادغام میشود.
آشنایی با برنامههای چت
برنامه چت شما ممکن است اولین تعاملی باشد که کاربر با برنامههای چت داشته است. فرض نکنید که کاربران میدانند یک برنامه چت چگونه کار میکند. ویژگیهایی مانند دستورات و دیالوگهای برنامه چت ممکن است برخی از کاربران را گیج کند، بنابراین به آنها دستورالعمل دهید.
برای مثال، هنگام درخواست از کاربر برای صدور دستور اسلش، فرمت زیر را توصیه میکنیم:
این دستور به دلایل زیر مفید است:
- دقیقاً به کاربر میگوید چه چیزی را باید تایپ کند.
- از قالببندی ویژهای برای برجسته کردن دستور
/createContactاسلش از متن اطراف استفاده میکند. - هدف دستور اسلش را بیان میکند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه کمک به کاربران در استفاده از سایر ویژگیهای برنامه چت تعاملی، به بخش طراحی تعاملات کاربر مراجعه کنید.
جغرافیا
مشخص کنید که کاربران شما در کدام نقاط جهان از برنامه چت شما استفاده میکنند. اغلب اوقات، افراد در یک فضای چت در سراسر جهان مستقر هستند، به این معنی که آنها در مناطق زمانی مختلف کار میکنند. اگر برنامه چت شما اعلانهایی را برای کاربران یا فضاها ارسال میکند، به زمان روز توجه داشته باشید.
برای مثال، برنامه چت زیر به هر کسی که در طول هفته به عنوان داور در دسترس باشد، اطلاع میدهد. اما اگر بخشی از تیم در نیویورک و بخشی دیگر در کالیفرنیا باشد، توصیه میکنیم برنامه چت را طوری پیکربندی کنید که در زمانی مناسب برای همه کاربران، پیام ارسال کند.
اگر برنامه چت شما مستقیماً از یک کاربر نام میبرد ، قبل از ارسال اعلان، منطقه زمانی آن کاربر را در API تقویم بررسی کنید. اگر خارج از ساعات کاری آن کاربر است، ارسال پیام بدون نام بردن از او یا صبر کردن تا شروع روز کاری او را در نظر بگیرید.
زبان
برنامه چت شما میتواند به کاربران به چندین زبان پاسخ دهد. برای پشتیبانی از بیش از یک زبان، برنامه چت شما باید زبان مورد نظر کاربر را بررسی کرده و محتوای خود را بر اساس آن بومیسازی کند.
برای فضاهای چت، یک گزینه زبان به تنظیمات پیکربندی برنامه چت اضافه کنید. پس از اینکه کاربران زبانی را در فضا تنظیم کردند، برنامه چت شما میتواند با استفاده از زبان ترجیحی آن فضا به پیامها پاسخ دهد.
برای بررسی زبان مورد نظر کاربر:
-
User.nameاز نوعUsertype) در API چت گوگل (Google Chat API) دریافت کنید. - نگاشت
User.nameبهuser.idدر API دایرکتوری. - برای
user.idداده شده در API دایرکتوری،user.languages[]را دریافت کنید.
پلتفرم: وب در مقابل موبایل
گوگل چت در رایانهها و دستگاههای تلفن همراه موجود است. رایانهها فضای صفحه نمایش زیادی را ارائه میدهند که در آن کاربران ممکن است پیامهای پر از اطلاعات با دکمهها و گزینههای زیاد را بیشتر بپذیرند. در دستگاههای تلفن همراه، کاربران به دلیل اندازه محدود صفحه نمایش، پیامهای مختصر را ترجیح میدهند.
سعی کنید در هر کارت سه یا کمتر دکمه نمایش دهید. اگر به دکمههای بیشتری نیاز دارید، به جای آن، یک کادر محاورهای راهاندازی کنید. کادرهای محاورهای میتوانند مجموعهای از کارتها را ارائه دهند که جمعآوری اطلاعات زیاد از کاربر را به تجربهای دوستانهتر از تلاش برای جمعآوری تمام اطلاعات در یک پیام کارتی تبدیل میکند.
برنامه چت خود را روی چندین دستگاه با اندازههای مختلف آزمایش کنید تا مطمئن شوید که ارائه اطلاعات آن قابل فهم است.
صدا و لحن
از آنجا که برنامههای چت رابطهای مبتنی بر متن هستند، نوشتن پیامهای واضح، مختصر و کاربردی، موفقیت کاربر را تضمین میکند. هنگام نوشتن پیام برای برنامه چت خود، به دستورالعملهای نگارشی طراحی متریال گوگل مراجعه کنید.
هر برنامه چت متفاوت است، اما برای برقراری ارتباط موثر با کاربران چت، صدا و لحن برنامه چت شما باید ویژگیهای زیر را منتقل کند:
حرفهای . ممکن است برنامه چت شما به افراد در محل کار کمک کند. مطمئن شوید که شخصیت آن با یک محیط حرفهای مطابقت دارد، در غیر این صورت ممکن است نامناسب و زننده به نظر برسد.
معتبر . برنامههای چت میتوانند به صورت محاورهای صحبت کنند، اما نباید وانمود کنند که انسان هستند. از دادن جنسیت یا نامی به برنامه چت خود که میتواند با یک شخص اشتباه گرفته شود، خودداری کنید. اضافه کردن یک شخصیت کوچک خوب است، اما برنامه چت شما باید بر کاربرد آن تمرکز کند.
با ملاحظه . متفکر و غیرتهاجمی باشید. برنامه چت شما نباید کاربران را بیجهت یا مکرراً آزار دهد. سعی کنید نیازهای کاربر را پیشبینی کنید و راهحل ارائه دهید.
کارآمد . توجه داشته باشید که اکثر کاربران به دنبال مکالمه طولانی نیستند. با متمرکز نگه داشتن تجربه برنامه چت، به افراد در انجام وظایف کمک کنید. از گفتن همه چیز به جای گفتن مهمترین چیزها خودداری کنید. اگر نیاز به انتقال حجم زیادی از اطلاعات دارید، پیامهای طولانی را به چندین پیام کوتاه تقسیم کنید. سعی کنید هر پیام را به یک فراخوان برای اقدام محدود کنید و اطلاعات ارائه شده را تا حد امکان مرتبط کنید.
تشویقکننده . هنگام کاوش در برنامه چت خود، با کاربران خوشبین و دوستانه باشید. کاربران همیشه باید بدانند که چگونه به سمت هدف خود حرکت کنند، به خصوص اگر با خطایی روبرو شوند، مانند درخواست از برنامه چت شما برای انجام کاری که نمیتواند انجام دهد. صادقانه به کاربران بگویید که با خطا یا محدودیتی مواجه شدهاند و به آنها بگویید که چگونه ادامه دهند.
کاربرانی با مجوزها، نقشها و دسترسیهای دادهای متفاوت
افراد در چت، مجوزها و دسترسیهای دادهای متفاوتی در Google Workspace و سایر سیستمها دارند. یک فضای چت واحد میتواند شامل مدیران، سرپرستان، فروشندگان و مشتریان باشد. اینها برخی از سناریوهای مربوط به مجوز هستند که باید هنگام ساخت برنامه چت خود در نظر بگیرید:
دسترسی محدود به برنامههای چت
مدیران Google Workspace میتوانند افرادی را که به برنامههای چت در Google Chat دسترسی دارند، محدود کنند. برای اطلاعات بیشتر، به بخش «مخاطب برنامه خود را تعیین کنید» در مستندات Google Workspace Marketplace مراجعه کنید.
احراز هویت
ترغیب مشتری به احراز هویت در دامنه Google Workspace مشتری ممکن است کارساز نباشد و کاربر را گیج و کلافه کند. با نوشتن یک پیام خطای قابل پیگیری ، این احتمال را در نظر بگیرید.
اشتراکگذاری اطلاعات حساس در فضاهای چت
اگر کاربری برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات حساس، مانند دادههای مالی یا بهداشتی، یک برنامه چت را احراز هویت میکند، بهتر است آن برنامه چت را به پیامهای مستقیم ۱:۱ محدود کند تا برنامه چت بهطور تصادفی اطلاعات حساس را در فضای چتی که دیگران ممکن است آن را ببینند، فاش نکند. هنگام پیکربندی این نوع برنامه چت در کنسول Google Cloud، در صفحه پیکربندی ، مطمئن شوید که کادر انتخاب « پیوستن به فضاها و مکالمات گروهی» پاک شده و علامت آن برداشته شده باشد.
اطلاعات را در فضاهای چت که شامل مشتریان میشود، به اشتراک بگذارید
رایج است که کارمندان یک شرکت، فضای چت را با مشتریان به اشتراک بگذارند. برنامه چت شما میتواند یک مزیت واقعی برای تعاملات کارمند-مشتری باشد، اما اگر برنامه چت شما فضایی را با مشتریان به اشتراک میگذارد، مهم است که در نظر بگیرید برنامه چت شما چه دادههایی را ممکن است فاش کند.
برای مثال، فرض کنید برنامه چت شما جزئیات پرونده مشتری را به اشتراک میگذارد. اگر برنامه چت شما یک پرونده مشتری را در فضای چت مشترک با سایر مشتریان به اشتراک بگذارد، ممکن است بهطور تصادفی اطلاعات مشتری را برای افرادی که نباید آن را ببینند، فاش کند.