Trang này mô tả cách tính đến nhu cầu của người dùng khi thiết kế ứng dụng Google Chat. Cho dù ứng dụng Chat của bạn hỗ trợ một nhóm gồm hàng nghìn người hay chỉ một người được phân bổ trên toàn cầu, hãy đảm bảo ứng dụng Chat của bạn giúp mọi người dùng gửi tin nhắn bằng cách đưa người dùng dự kiến vào quy trình thiết kế.
Khám phá ứng dụng Chat
Hãy cân nhắc nơi người dùng mục tiêu có thể khám phá ứng dụng Chat của bạn lần đầu tiên. Khi bạn phát hành ứng dụng Chat, hãy nghĩ đến nơi người dùng có thể tìm thấy ứng dụng đó.
Ví dụ: đừng giả định rằng người dùng biết ứng dụng Chat của bạn có chức năng gì. Đảm bảo tên ứng dụng Chat phản ánh chức năng thực tế của ứng dụng hoặc dịch vụ mà ứng dụng tích hợp.
Quen thuộc với các ứng dụng Chat
Ứng dụng Chat của bạn có thể là lần tương tác đầu tiên của người dùng với ứng dụng Chat. Đừng cho rằng người dùng biết cách hoạt động của ứng dụng Chat. Các tính năng như lệnh gạch chéo và hộp thoại có thể khiến một số người dùng nhầm lẫn, vì vậy, hãy hướng dẫn họ.
Ví dụ: khi nhắc người dùng đưa ra lệnh gạch chéo, bạn nên sử dụng định dạng sau:
Lời nhắc này hữu ích vì những lý do sau:
- Cho người dùng biết chính xác nội dung họ cần nhập.
- Sử dụng định dạng đặc biệt để làm cho lệnh gạch chéo
/createContactnổi bật so với văn bản xung quanh. - Nêu rõ mục tiêu của lệnh dấu gạch chéo.
Để tìm hiểu thêm về cách giúp người dùng sử dụng các tính năng tương tác khác của ứng dụng Chat, hãy xem phần Thiết kế hoạt động tương tác của người dùng.
Khu vực địa lý
Xác định vị trí trên thế giới mà người dùng sử dụng ứng dụng Chat. Thông thường, mọi người trong không gian Chat đều ở khắp nơi trên thế giới, tức là họ đang làm việc ở các múi giờ khác nhau. Nếu ứng dụng Chat của bạn gửi thông báo đến người dùng hoặc không gian, hãy lưu ý đến thời gian trong ngày.
Ví dụ: Ứng dụng Chat sau đây sẽ thông báo cho bất kỳ ai là người đánh giá trực điện thoại trong tuần. Tuy nhiên, nếu một số thành viên trong nhóm ở New York và một số thành viên khác ở California, bạn nên định cấu hình ứng dụng Chat để gửi tin nhắn vào thời điểm thuận tiện cho tất cả người dùng.
Nếu ứng dụng Chat của bạn trực tiếp đề cập đến một người dùng, hãy cân nhắc kiểm tra múi giờ của người dùng đó trong API Lịch trước khi gửi thông báo. Nếu thời điểm đó nằm ngoài giờ làm việc của người dùng, hãy cân nhắc gửi tin nhắn mà không cần đề cập hoặc đợi đến khi ngày làm việc của họ bắt đầu.
Ngôn ngữ
Ứng dụng Chat của bạn có thể phản hồi người dùng bằng nhiều ngôn ngữ. Để hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, ứng dụng Chat phải kiểm tra ngôn ngữ ưu tiên của người dùng và bản địa hoá nội dung cho phù hợp.
Đối với phòng Chat, hãy thêm một tuỳ chọn ngôn ngữ vào phần cài đặt cấu hình của ứng dụng Chat. Sau khi người dùng đặt ngôn ngữ trong không gian, ứng dụng Chat của bạn có thể phản hồi tin nhắn bằng ngôn ngữ ưu tiên của không gian.
Cách kiểm tra ngôn ngữ ưu tiên của người dùng:
- Lấy
User.nametừ loạiUsertrong API Google Chat. - Liên kết
User.namevớiuser.idtrong Directory API. - Lấy
user.languages[]chouser.idđã cho trong Directory API.
Nền tảng: web so với thiết bị di động
Google Chat hoạt động trên máy tính và thiết bị di động. Máy tính cung cấp nhiều không gian màn hình, nơi người dùng có thể chấp nhận nhiều thông tin hơn trong thông báo có nhiều nút và lựa chọn. Trên thiết bị di động, người dùng đánh giá cao các thông báo ngắn gọn do kích thước màn hình bị hạn chế.
Cố gắng hiển thị tối đa 3 nút trên mỗi thẻ. Nếu bạn cần thêm thông tin, hãy cân nhắc việc chạy một hộp thoại. Hộp thoại có thể hiển thị một loạt thẻ giúp việc thu thập nhiều thông tin đầu vào của người dùng trở nên thân thiện hơn so với việc cố gắng thu thập tất cả thông tin trong một thông báo thẻ.
Kiểm thử ứng dụng Chat trên nhiều thiết bị có kích thước khác nhau để đảm bảo cách trình bày thông tin dễ hiểu.
Giọng nói và giọng điệu
Vì ứng dụng Chat là giao diện dựa trên văn bản, nên việc viết tin nhắn rõ ràng, ngắn gọn và có thể hành động sẽ giúp đảm bảo người dùng thành công. Khi viết tin nhắn cho ứng dụng Chat, hãy tham khảo Nguyên tắc viết của Google Material Design.
Mỗi ứng dụng Chat đều khác nhau, nhưng để giao tiếp hiệu quả với người dùng Chat, giọng nói và giọng điệu của ứng dụng Chat phải truyền tải các đặc điểm sau:
Chuyên nghiệp. Ứng dụng Chat của bạn có thể đang giúp mọi người trong công việc. Đảm bảo tính cách của nhân vật phù hợp với bối cảnh chuyên nghiệp, nếu không, nhân vật có thể gây khó chịu và không phù hợp.
Chân thực. Ứng dụng nhắn tin có thể nói theo cách thông tục, nhưng không được giả vờ là con người. Tránh đặt giới tính hoặc tên có thể gây nhầm lẫn với một người cho ứng dụng Chat. Bạn nên thêm một nhân vật nhỏ, nhưng ứng dụng Chat của bạn nên tập trung vào tính hữu dụng của nhân vật đó.
Tư duy cẩn trọng. Hãy suy nghĩ thấu đáo và không xâm phạm. Ứng dụng Chat của bạn không được làm phiền người dùng một cách không cần thiết hoặc liên tục. Cố gắng dự đoán nhu cầu của người dùng và đưa ra giải pháp.
Hiệu quả. Hãy nhận ra rằng hầu hết người dùng không muốn trò chuyện dài dòng. Giúp mọi người hoàn thành công việc bằng cách tập trung vào trải nghiệm ứng dụng Chat. Tránh nói mọi thứ mà hãy nói những điều quan trọng nhất. Nếu bạn cần truyền tải một lượng lớn thông tin, hãy chia thư dài thành nhiều thư ngắn. Cố gắng giới hạn mỗi thông báo ở một lời kêu gọi hành động và trình bày thông tin sao cho phù hợp nhất có thể.
Khuyến khích. Hãy lạc quan và thân thiện với người dùng khi họ khám phá ứng dụng Chat của bạn. Người dùng phải luôn biết cách tiếp tục hướng tới mục tiêu của họ, đặc biệt là khi gặp lỗi, chẳng hạn như yêu cầu ứng dụng Chat làm một việc mà ứng dụng không thể làm. Hãy trung thực thông báo cho người dùng rằng họ đã gặp lỗi hoặc giới hạn và hướng dẫn họ cách tiếp tục.
Người dùng có các quyền, vai trò và quyền truy cập dữ liệu khác nhau
Người dùng Chat có các quyền và quyền truy cập vào dữ liệu khác nhau trong Google Workspace và các hệ thống khác. Một phòng Chat có thể bao gồm quản trị viên, người quản lý, nhân viên bán hàng và khách hàng. Sau đây là một số trường hợp liên quan đến quyền mà bạn cần cân nhắc trong khi xây dựng ứng dụng Chat:
Quyền truy cập bị hạn chế vào các ứng dụng nhắn tin
Quản trị viên Google Workspace có thể giới hạn những người có quyền truy cập vào các ứng dụng Chat trong Google Chat. Để biết thêm thông tin, hãy xem phần Xuất bản ứng dụng Chat.
Xác thực
Việc nhắc khách hàng xác thực vào miền Google Workspace của khách hàng có thể không hoạt động, đồng thời có thể gây nhầm lẫn và khó chịu cho người dùng. Hãy tính đến khả năng này bằng cách viết một thông báo lỗi có thể xử lý.
Chia sẻ thông tin nhạy cảm trong phòng Chat
Nếu người dùng xác thực một ứng dụng Chat để chia sẻ thông tin nhạy cảm, chẳng hạn như dữ liệu tài chính hoặc sức khoẻ, tốt nhất bạn nên giới hạn ứng dụng Chat đó ở chế độ tin nhắn trực tiếp 1:1 để ứng dụng Chat không vô tình tiết lộ thông tin nhạy cảm trong không gian Chat mà người khác có thể nhìn thấy. Khi định cấu hình loại ứng dụng Chat này trong bảng điều khiển Google Cloud, trên trang Cấu hình, hãy nhớ bỏ chọn hộp đánh dấu Tham gia không gian và cuộc trò chuyện nhóm.
Chia sẻ thông tin trong phòng Chat có khách hàng
Nhân viên của một công ty thường chia sẻ phòng Chat với khách hàng. Ứng dụng Chat có thể là một lợi ích thực sự cho các hoạt động tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Tuy nhiên, nếu ứng dụng Chat của bạn chia sẻ không gian với khách hàng, thì điều quan trọng là bạn phải cân nhắc xem ứng dụng Chat có thể tiết lộ dữ liệu nào.
Ví dụ: giả sử ứng dụng Chat của bạn chia sẻ thông tin chi tiết về trường hợp của khách hàng. Nếu ứng dụng Chat của bạn chia sẻ một trường hợp khách hàng trong một không gian Chat được chia sẻ với các khách hàng khác, thì ứng dụng đó có thể vô tình tiết lộ thông tin khách hàng cho những người không nên xem thông tin đó.