Rédiger des messages d'erreur exploitables

Cette page décrit les bonnes pratiques à suivre pour rédiger des messages d'erreur exploitables qui indiquent à l'utilisateur comment résoudre le problème afin qu'il puisse atteindre son objectif.

Lorsqu'un utilisateur interagit avec une application Google Chat, les messages d'erreur peuvent être frustrants lorsqu'ils ne sont pas exploitables. Par exemple, le message d'erreur An error occurred n'est pas utile, car il n'explique pas ce qui s'est mal passé, comment l'utilisateur peut résoudre le problème ni comment il peut obtenir de l'aide. Cette page explique comment structurer les messages d'erreur afin qu'ils soient utiles aux utilisateurs en leur montrant des exemples réalisables et non réalisables.

Structure des messages d'erreur

Un message d'erreur exploitable a la structure suivante:

• Ce qui n'a pas fonctionné Indiquer pourquoi l'application Chat ne peut pas traiter une requête aide l'utilisateur à résoudre le problème. Expliquer pourquoi une erreur s'est produite renforce la confiance.
• Comment l'utilisateur peut-il atteindre son objectif ? Il ne suffit jamais de dire ce qui s'est mal passé. Indiquez aux utilisateurs comment contourner l'erreur et atteindre leur objectif.
• Obtenir de l'aide Si l'utilisateur est toujours bloqué, indiquez-lui comment obtenir de l'aide. Il peut s'agir d'une commande /help ou d'un lien vers la documentation de votre application Chat.

Exemple de message d'erreur: format de date incorrect

Dans cet exemple, l'utilisateur a saisi une date dans un format auquel l'application Chat ne s'attendait pas. Il a écrit November 19, 2021, mais l'application Chat attend 2021-11-19.

Voici une version avec action et une version sans action du message d'erreur renvoyé par l'application Chat:

Erreur exploitable

Un utilisateur demande à l'application Chat de planifier une réunion avec une autre personne. L'application Chat répond par un message d'erreur approprié et exploitable:

I don't recognize the date format you entered. Write dates as `yyyy-mm-dd`; for example, `2000-01-31`. For help, type `/help`.

Ce message d'erreur est exploitable pour les raisons suivantes:

• Indique le problème. L'application Chat ne reconnaît pas le format de date.
• Explique comment corriger l'erreur en indiquant à l'utilisateur le format de date attendu et donne un exemple de date pour aider les utilisateurs à comprendre ce qu'ils doivent écrire.
• Fournit plus d'aide avec une commande à barre oblique /help. Si les utilisateurs sont toujours bloqués, ils savent comment en savoir plus.

Erreur non exploitable

Un utilisateur demande à l'application Chat de planifier une réunion avec une autre personne. L'application Chat renvoie un message d'erreur inutile et inopérant:

Enter the correct date format.

Ce message d'erreur ne peut pas être traité pour les raisons suivantes:

• Il n'indique pas si la réunion a été planifiée. L'utilisateur peut être réticent à reprogrammer la réunion ou supposer qu'elle a été planifiée.
• N'indique pas à l'utilisateur comment mettre en forme la date. Au lieu de supposer que les utilisateurs savent mettre en forme la date, il doit indiquer qu'il attend le format de date yyyy-mm-dd.
• ne propose pas d'aide supplémentaire ; Lorsque les utilisateurs sont bloqués et ne savent pas comment procéder, ils peuvent cesser d'envoyer des messages à l'application Chat.

Essayer

Maintenant que vous savez comment écrire des erreurs exploitables, pouvez-vous identifier dans le scénario suivant laquelle de ces erreurs est exploitable:

Une application Chat crée des événements d'agenda lorsque les utilisateurs envoient un message à l'application Chat avec le mot clé schedule. Pour créer un événement d'agenda, l'application Chat nécessite l'authentification de l'utilisateur. Si un utilisateur n'a pas été authentifié, l'application Chat répond avec un message d'erreur.