Scrivere messaggi di errore strategici

Questa pagina descrive le best practice per scrivere messaggi di errore utili che indicano all'utente come risolvere il problema in modo che possa raggiungere il suo obiettivo.

Quando un utente interagisce con un'app Google Chat, imbattersi in messaggi di errore può essere un'esperienza frustrante quando l'errore non è risolvibile. Ad esempio, il messaggio di errore An error occurred non è utile perché non spiega cosa è andato storto, come l'utente può risolvere il problema o come può ricevere assistenza. Questa pagina descrive come strutturare i messaggi di errore in modo che siano utili agli utenti mostrando esempi di azioni possibili e non possibili.

Struttura del messaggio di errore

Un messaggio di errore pratico ha la seguente struttura:

  • Che cosa non ha funzionato. Spiegare perché l'app Chat non può completare una richiesta aiuta l'utente a risolvere il problema. Spiegare il motivo per cui si è verificato un errore crea fiducia.
  • Come l'utente può procedere verso il suo obiettivo. Non basta mai dire cosa è andato storto. Spiega agli utenti come superare l'errore e completare il loro obiettivo.
  • Come ricevere assistenza. Se l'utente è ancora bloccato, indica come può ricevere ulteriore assistenza. Può trattarsi di un comando /help o di un link alla documentazione della tua app di chat.

Messaggio di errore di esempio: formato della data non corretto

In questo esempio, l'utente ha inserito una data in un formato non previsto dall'app Chat. Hanno scritto November 19, 2021, ma l'app Chat si aspetta 2021-11-19.

Ecco una versione del messaggio di errore che richiede un'azione e una che non la richiede, a cui risponde l'app Chat:

Errore strategico

Un utente chiede all'app Chat di programmare una riunione con un'altra persona. L'app Chat risponde con un messaggio di errore valido e utile:

I don't recognize the date format you entered. Write dates as `yyyy-mm-dd`; for example, `2000-01-31`. For help, type `/help`.

Messaggio di errore di esempio che indica all'utente cosa è andato storto, come procedere e come ricevere assistenza.

Questo messaggio di errore è azionabile per i seguenti motivi:

  • Indica cosa non ha funzionato. L'app Chat non riconosce il formato della data.
  • Spiega come correggere l'errore indicando all'utente il formato della data previsto e fornisce un esempio di data che aiuta le persone a capire cosa scrivere.
  • Offre maggiore assistenza con un comando slash /help. Se gli utenti sono ancora bloccati, sanno come saperne di più.

Errore non azionabile

Un utente chiede all'app Chat di programmare una riunione con un'altra persona. L'app Chat risponde con un messaggio di errore inutile e non risolvibile:

Enter the correct date format.

Esempio di messaggio di errore che non fornisce informazioni utili.

Questo messaggio di errore non è azionabile per i seguenti motivi:

  • Non dice se ha pianificato la riunione. L'utente potrebbe esitare a riprogrammare la riunione o potrebbe presumere che la riunione sia stata programmata.
  • Non indica all'utente come formattare la data. Invece di presumere che gli utenti sappiano come formattare la data, dovrebbe essere indicato che è previsto il formato data yyyy-mm-dd.
  • Non offre ulteriore assistenza. Quando gli utenti sono bloccati e non sanno come procedere, potrebbero smettere di inviare messaggi all'app di chat.

Prova

Ora che sai come scrivere errori azionabili, riesci a identificare nel seguente scenario quale di questi errori è azionabile:

Un'app di Chat crea eventi di calendario quando gli utenti inviano un messaggio all'app di Chat con la parola chiave schedule. Per creare un evento nel calendario, l'app Chat richiede l'autenticazione dell'utente. Se un utente non è stato autenticato, l'app Chat risponde con un messaggio di errore.

Quale messaggio di errore è azionabile?
Prima di poter programmare la riunione, devi accedere digitando /signin. Per saperne di più, digita /help.
Questo messaggio di errore è azionabile perché indica quanto segue:
  • Che cosa non ha funzionato. L'app Chat richiede l'autenticazione.
  • Come procedere. Digita /signin per l'autenticazione.
  • Come ricevere assistenza. Se l'utente vuole maggiori informazioni, può digitare /help.
Devi autenticarti.
Questo messaggio di errore non è azionabile perché non indica come eseguire l'autenticazione.
Accedi.
Questo messaggio di errore non è utilizzabile perché non indica come accedere e implica che l'utente sia disconnesso anziché dirlo chiaramente, il che è fonte di confusione.
Impossibile programmare la riunione.
Questo messaggio di errore non è azionabile perché non indica all'utente perché non è possibile programmare la riunione o come può procedere. Nessun aiuto è fornito.