Scrivere messaggi di errore strategici

Questa pagina descrive le best practice per scrivere messaggi di errore utili che indicano all'utente come risolvere il problema in modo da poter raggiungere il suo obiettivo.

Quando un utente interagisce con un'app Google Chat, l'esperienza può essere frustrante se si verificano messaggi di errore non risolvibili. Ad esempio, il messaggio di errore An error occurred non è utile perché non spiega cosa è andato storto, come l'utente può risolvere il problema o come può ricevere assistenza. Questa pagina descrive come strutturare i messaggi di errore in modo che siano utili agli utenti mostrando esempi di azioni e non azioni.

Struttura del messaggio di errore

Un messaggio di errore utile ha la seguente struttura:

  • Che cosa non ha funzionato. Indicare il motivo per cui l'app Chat non può completare una richiesta aiuta l'utente a risolvere il problema. Spiega il motivo per cui si è verificato un errore per instaurare la fiducia.
  • In che modo l'utente può procedere verso il proprio obiettivo. Non è mai sufficiente dire cosa non va. Spiega agli utenti come possono superare l'errore e completare il loro obiettivo.
  • Come ricevere assistenza. Se il problema persiste, spiega all'utente come ricevere ulteriore assistenza. Può trattarsi di un comando /help o di un link alla documentazione per la tua app Chat.

Messaggio di errore di esempio: formato data non corretto

In questo esempio, l'utente ha inserito una data in un formato non previsto dall'app Chat. Ha scritto November 19, 2021, ma l'app Chat si aspetta 2021-11-19.

Ecco una versione attivabile e una non attivabile del messaggio di errore con cui risponde l'app Chat:

Errore strategico

Un utente chiede all'app Chat di pianificare una riunione con un'altra persona. L'app Chat risponde con un messaggio di errore utile e attuabile:

I don't recognize the date format you entered. Write dates as `yyyy-mm-dd`; for example, `2000-01-31`. For help, type `/help`.

Messaggio di errore di esempio che indica all'utente cosa è andato storto, come procedere e come ricevere assistenza.

Questo messaggio di errore è utile per i seguenti motivi:

  • Indica cosa non ha funzionato. L'app Chat non riconosce il formato della data.
  • Spiega come correggere l'errore indicando all'utente il formato della data previsto e fornisce una data di esempio che aiuta le persone a capire cosa scrivere.
  • Offre ulteriore assistenza con un comando barra /help. Se gli utenti non riescono ancora a risolvere il problema, sanno come saperne di più.

Errore non gestibile

Un utente chiede all'app Chat di pianificare una riunione con un'altra persona. L'app Chat risponde con un messaggio di errore inutile e non attuabile:

Enter the correct date format.

Esempio di messaggio di errore che non fornisce informazioni utili.

Questo messaggio di errore non può essere gestito per i seguenti motivi:

  • Non dice se ha programmato la riunione. L'utente potrebbe esitare a riprogrammare la riunione o potrebbe presumere che la riunione sia stata pianificata.
  • Non indica all'utente come formattare la data. Invece di presumere che gli utenti sappiano come formattare la data, dovrebbe indicare che è previsto il formato della data yyyy-mm-dd.
  • Non offre ulteriore assistenza. Quando gli utenti non sanno come procedere, possono smettere di inviare messaggi all'app Chat.

Prova

Ora che sai come scrivere errori utili, puoi identificare nel seguente scenario quale di questi è utile:

Un'app di Chat crea eventi di calendario quando gli utenti inviano messaggi all'app Chat con la parola chiave schedule. Per creare un evento di calendario, l'app Chat richiede l'autenticazione dell'utente. Se un utente non è stato autenticato, l'app Chat risponde con un messaggio di errore.

Quale messaggio di errore è utile?
Prima che io possa pianificare la riunione, devi accedere digitando /signin. Per scoprire di più, digita /help.
Questo messaggio di errore è utile perché indica quanto segue:
  • Che cosa non ha funzionato. L'app Chat richiede l'autenticazione.
  • Come procedere. Digita /signin per autenticarti.
  • Come ricevere assistenza. Se l'utente vuole maggiori informazioni, può digitare /help.
Devi eseguire l'autenticazione.
Questo messaggio di errore non è utilizzabile perché non indica come eseguire l'autenticazione.
Accedi.
Questo messaggio di errore non è utilizzabile perché non indica come accedere e lascia intendere che l'utente non ha eseguito l'accesso anziché dirlo chiaramente, il che è fonte di confusione.
Impossibile pianificare la riunione.
Questo messaggio di errore non è utilizzabile perché non indica all'utente il motivo per cui non è possibile pianificare la riunione o come procedere. Non viene fornito alcun aiuto.