خيارات الدعم في Google Earth

الحصول على مساعدة

هل تشعر ببعض العجز؟ هناك طريقتان للحصول على بعض المساعدة.

الدعم في منتدى مساعدة Google Earth

منتدى المساعدة في Google Earth هو منتدى للأسئلة المتعلقة بـ Google Earth. يمكنك البحث عن المواضيع والعثور على حيل لتحديد المشاكل وحلّها واستكشاف الروابط إلى منشورات المدوّنة التفصيلية لميزات Google Earth المختلفة.

قبل نشر سؤالك، ابحث في المنتدى لمعرفة ما إذا سبق لأحد المستخدمين الإجابة عنه.

البحث في الأسئلة الحالية

للحصول على إرشادات حول المشاركة في منتدى مساعدة Google Earth، يُرجى الاطّلاع على نظرة عامة حول منتديات المساعدة في Google.

متابعة المشاكل المعروفة باستخدام Issue Tracker

للاطّلاع على المشاكل المعروفة وأي إجراءات يتّخذها فريق Google Earth، يمكنك استخدام أداة تتبُّع المشاكل في Google Earth.

البحث عن المشاكل المعروفة

رموز حالة Issue Tracker
جديد لم يتم فرز هذه المشكلة/طلب الميزة.
معيَّنة تتم مراجعة المشكلة.
قيد التقدم (تم القبول) تمت مراجعة المشكلة وتبيّن أنّها صالحة. يُرجى العِلم أنّ هذا لا يعني أنّه سيتم إصلاح المشكلة أو تنفيذ طلب الميزة في المستقبل المنظور. يمكنك الاطّلاع على قسم الأولوية أدناه لمزيد من المعلومات.
Fixed تم حلّ المشكلة وستتوفّر الميزة قريبًا.
تم الإصلاح (تم التحقّق) تم حلّ المشكلة وتأكيد توفّرها في أحد الإصدارات.
لن يتم إصلاحه (لا يمكن إعادة إنتاجه) لا تتوفّر معلومات كافية لحلّ المشكلة، أو لا يمكن إعادة إنشاء المشكلة كما تم الإبلاغ عنها.
لن يتم إصلاحه (السلوك المقصود) تصف المشكلة السلوك المتوقّع للمنتج في ظل الظروف التي تم الإبلاغ عنها.
لن يتم إصلاحه (قديم) لم تعُد المشكلة ذات صلة بسبب التغييرات في المنتج.
لن يتم إصلاحه (غير ممكن) تتطلّب المشكلة إجراء تغييرات لا يمكن تنفيذها في المستقبل المنظور.
تكرار هذا البلاغ مكرّر لمشكلة حالية.

أولويات المشاكل

إنّ الأولوية المحدّدة لمشكلة معيّنة هي أفضل مؤشر على موعد معالجتها. يتم التحقيق في المشاكل ذات الأولوية الأعلى (مثل P1 وP2) وحلّها بسرعة أكبر، بينما قد تستغرق المشاكل ذات الأولوية الأدنى (مثل P3 وP4) وطلبات الميزات وقتًا أطول لمعالجتها أو قد لا يتم تنفيذها في المستقبل المنظور. قد تتغيّر الأولوية المحدّدة لمشكلة معيّنة بمرور الوقت استنادًا إلى أولويات المنتج ومدى جدوى حلّ المشكلة والموارد المتاحة.

اختيار خدمة الدعم المناسبة

لا تتوفّر خدمات الدعم إلا في خطتَي "الرزمة الاحترافية" و"الرزمة الاحترافية المميّزة". الدعم العادي مضمّن في خطتَي "الرزمة الاحترافية" و"الرزمة الاحترافية المميّزة"، ولكن يمكنك اختيار الترقية استنادًا إلى احتياجات الدعم لديك.

لمعرفة مستوى الدعم الحالي الذي تحصل عليه في "منصة خرائط Google"، اتّبِع الخطوات التالية:

  1. انتقِل إلى فريق دعم "منصة خرائط Google" في Google Cloud Console.
  2. تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.

الدعم المتقدّم

يوفّر الدعم المتقدّم وقت استجابة أوّليًا مدته ساعة واحدة للمشاكل ذات التأثير الحرج على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وامتيازات تصعيد الحالات، والتحقيق في مشاكل بيانات الخرائط الأكثر تعقيدًا، والمزيد. تم تصميم خدمة "الدعم المتقدّم" للمستخدمين الذين يبحثون عن استجابات سريعة على مدار الساعة وخدمات إضافية لتشغيل أعباء عمل "منصة خرائط Google" في مرحلة الإنتاج. لمزيد من المعلومات، يُرجى الاطّلاع على خدمة عملاء "منصة خرائط Google".

الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاؤها

يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، لأنّها ستنطبق على جميع المشاريع المرتبطة بحساب الفوترة الحالي على Google Cloud.

للاشتراك في خدمة دعم أو إلغائها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات.

التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google"

يقدّم فريق دعم "منصة خرائط Google" الدعم الفني والدعم المتعلّق بالفوترة. إذا واجهت مشاكل في الفوترة تتعلّق باستخدام خطط Professional أو Professional Advanced، يُرجى التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google" بدلاً من فريق دعم الفوترة في Cloud.

إذا لم تجد إجابات عن أسئلتك في منتدى مساعدة Google Earth، يُرجى الانتقال إلى صفحة دعم "منصة خرائط Google" ضمن Cloud Console.

من صفحة الدعم في "منصة خرائط Google"، يمكنك إنشاء طلبات جديدة للحصول على الدعم وعرض الطلبات الحالية أو حلّها أو تصعيدها.

لإدارة طلبات الحصول على الدعم في وحدة تحكّم "منصة خرائط Google"، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:

  • مالك المشروع
  • محرّر المشروع
  • محرّر الدعم الفني
  • مُشاهد الدعم الفني

يمكن لدور "مشاهد الدعم الفني" الاطّلاع على معلومات طلب الحصول على الدعم فقط، ولا يمكنه التفاعل مع الطلب أو تعديله بأي شكل من الأشكال.

لمزيد من المعلومات حول هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، يُرجى الاطّلاع على مقالة منح إذن الوصول إلى الدعم. اطّلِع على مقارنة بين الأدوار المذكورة في مستندات "منصة خرائط Google".

إنشاء طلب دعم

يمكن لمالكي المشاريع ومحرّري المشاريع ومحرّري الدعم الفني إنشاء طلبات الحصول على الدعم. إذا لم يكن لديك أحد هذه الأدوار، يُرجى التواصل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن الوصول.

  1. انتقِل إلى صفحة إنشاء طلب في "وحدة تحكّم Cloud" ضمن قسم "دعم منصة خرائط Google".
  2. اختَر المشروع المرتبط بسؤالك في شريط القائمة المنسدلة أعلى وحدة تحكّم Cloud.
  3. املأ النموذج بالتفصيل.
  4. بعد إنشاء طلبك، يمكنك التواصل مع فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.

إدارة طلباتك

يمكنك عرض طلبات الحصول على الدعم أو حلّها أو تصعيدها من وحدة تحكّم Cloud. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلباتك من خلال الردّ على الرسائل الإلكترونية المتعلّقة بالطلبات. في المستقبل، يمكنك الردّ على الطلبات في Cloud Console.

عرض الطلبات

تظهر طلبات الحصول على الدعم في صفحة "الطلبات"، بينما تظهر أحدث الطلبات أيضًا في صفحة "نظرة عامة على الدعم" في "منصة خرائط Google"، والتي يمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "الطلبات". اختَر أي طلب للاطّلاع على تفاصيله والتواصل مع فريق الدعم في "منصة خرائط Google".

يتم تحديد نطاق الطلبات حسب المشروع المحدّد، لذا لن تظهر لك سوى الطلبات التي تم إنشاؤها ضمن هذا المشروع. إذا كانت لديك مشاريع متعددة ولم تتمكّن من العثور على طلب دعم متوقّع، تحقَّق مما إذا كنت تعرض المشروع الذي أنشأت منه طلب الدعم في الأصل.

حلّ طلب

إذا لم يعُد طلبك بحاجة إلى دعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني أو النقر على الزر "حلّ" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" لطلبك.

منح إذن وصول فريق الدعم

يمكن لمالك المشروع أو مشرف المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".

  1. افتح صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول" في Cloud Console.
  2. انقر على اختيار مشروع > اختَر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
  3. انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
    • يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو مجموعات Google كأعضاء، ولكن يجب أن يضم كل مشروع فردًا واحدًا على الأقل كعضو.
  4. اختَر دور العضو. للحصول على أفضل ممارسات الأمان، ننصح بشدة بمنح العضو أقل الأذونات اللازمة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقافه.
    • لمنح أذونات مالك المشروع أو محرِّر المشروع، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
    • لتقييد أذونات أحد الأعضاء في تقديم طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر دور محرِّر الدعم الفني ضمن الدعم.
  5. احفظ التغييرات.

التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف فوترة

لا يمنح دور مشرف الفوترة أذونات لإنشاء طلبات الحصول على الدعم في حساب الفوترة، لأنّ الوصول إلى الدعم (الفني أو الفوترة) يستند إلى أذونات المشروع، ويتم منحه إلى مالكي المشروع أو محرّري المشروع أو محرّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن بالوصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة:

  1. أنشِئ مشروعًا جديدًا. يتم تلقائيًا تعيين دور مالك المشروع لك في هذا المشروع.
  2. فعِّل الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في مشاريع مجموعتك الأخرى.
  3. فعِّل خطة Google Earth من هذا المشروع الجديد.

بما أنّك مالك هذا المشروع الجديد، يمكنك الوصول إلى ميزة إنشاء طلبات الحصول على الدعم بشأن واجهة برمجة تطبيقات "منصة خرائط Google" من ذلك المشروع الجديد، ويمكنك الاستفسار عن حساب الفوترة المرتبط به.

أوقات الردّ من فريق الدعم

يتم توضيح أوقات الاستجابة للدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات حلّ المشاكل):

مستوى الأولوية أمثلة على الحالات وقت الاستجابة في الدعم الأساسي وقت الاستجابة في "الدعم المتقدّم"
تأثير بالغ: الخدمة غير قابلة للاستخدام في مرحلة الإنتاج

تنطبق فقط على خدمات "منصة خرائط Google" التي تحمل علامة متوفر للجمهور العام

 تنطبق عليك جميع المعايير التالية:
  • منتجك أو خدمتك غير قابلة للاستخدام في مرحلة الإنتاج، أو أنّ التأثير في النشاط التجاري بالغ الأهمية (على سبيل المثال، خسارة في الإيرادات).
  • لا يتوفّر حلّ بديل يمكن تنفيذه بسرعة (أقل من 30 دقيقة).
 ساعة واحدة في أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية ساعة واحدة في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير كبير - الخدمة معطّلة بشدة

تنطبق فقط على خدمات "منصة خرائط Google" التي تم وضع علامة متوفرة للجمهور العام عليها

انخفض مستوى أداء منتجك أو خدمتك في مرحلة الإنتاج، مع حدوث معدّل ملحوظ من الأخطاء التي يواجهها المستخدمون.

التأثير في النشاط التجاري متوسط (على سبيل المثال، خطر فقدان الإيرادات أو انخفاض الإنتاجية).

يتوفّر حلّ بديل للحدّ من التأثير البالغ في النشاط التجاري ويمكن تنفيذه بسرعة.

 ‫24 ساعة في أيام الأسبوع ‫4 ساعات في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير متوسط: الخدمة معطّلة جزئيًا

المشكلة محدودة من حيث النطاق و/أو الخطورة.

ليس للمشكلة أي تأثير مرئي للمستخدم.

التأثير في النشاط التجاري منخفض (على سبيل المثال، تأثُّر عمليات النشاط التجاري البسيطة أو حدوث إزعاج).

‫24 ساعة في أيام الأسبوع ‫24 ساعة في أيام الأسبوع
تأثير منخفض - الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل

تأثير ضئيل أو معدوم على العمل أو الجوانب الفنية

 ‫24 ساعة في أيام الأسبوع ‫24 ساعة في أيام الأسبوع

الاستفسارات حول الخصوصية

إذا كانت لديك أسئلة حول خصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.

تصعيد طلب الحصول على الدعم

إذا كنت تعتقد أنّه لا يتم التعامل مع طلبك على النحو الأمثل، يمكنك تصعيده. سيراجع مدير التصعيد حالتك للتأكّد من التعامل معها بشكل صحيح. يمكن لمدراء التصعيد تقديم خبرة إضافية أو تحديد أولويات طلب الدعم بشكل أفضل استنادًا إلى متطلبات النشاط التجاري، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات للسياسات أو بنود الخدمة.

يمكنك تصعيد الطلب بعد ساعة واحدة من إرساله لأول مرة. استخدِم زر التصعيد في تذييل الرسائل الإلكترونية المتعلقة بالدعم أو في رسالة التأكيد الإلكترونية لإنشاء الطلب أو في أي ردّ على الطلب. يمكنك أيضًا النقر على الزر "تصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" لطلبك.

طلب عقد اجتماع فيديو

إذا كنت تعتقد أنّ طلبك سيستفيد من اجتماع فيديو أو صوتي للمساعدة في التواصل وحلّ المشكلة، يمكنك فتح طلب دعم فني وطلب مكالمة فيديو، مع وصف هدف الاجتماع، وتقديم الأوقات الممكنة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق دعم "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام لعقد اجتماعات الفيديو من اختيارك.

طلب تقرير عن حادثة متعلقة باتفاقية مستوى الخدمة

إذا واجهت حادثة انتهكت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في "منصة خرائط Google"، يمكنك فتح طلب الحصول على الدعم الفني لطلب بلاغ عن حادثة. إذا كنت قد فتحت طلبًا للحصول على الدعم أثناء الحادثة، يمكنك تقديم طلب للحصول على تقرير عن الحادثة في هذا الطلب، بدلاً من فتح طلب جديد. سيتضمّن البلاغ عن الحادثة معلومات حول تأثير الحادثة والحدّ من تأثيرها، والخطوات الوقائية التي تم اتّخاذها لتجنّب مثل هذه الحوادث في المستقبل.

طلب المساعدة بشأن مشكلة في جودة بيانات الخريطة

إذا كانت لديك مشكلة معقّدة تتعلّق بجودة بيانات الخريطة وتتطلّب التحقيق (مثل عنوان مفقود محتمل أو بيانات عنوان غير دقيقة)، افتح طلب دعم فني واطلب إجراء تحقيق معقّد في بيانات الخريطة. في طلبك، أدرِج تفاصيل حول مشكلة جودة بيانات الخريطة. عند تلقّي طلب، سيتواصل معك فريق دعم "منصة خرائط Google" للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخريطة، وقد تُجري Google تغييرات على البيانات ذات الصلة.